平台提款被退回 多个知名APP被投诉“不退钱只退虚拟币”平台行为是否合法合规？消费者如何维权？

央广网北京10月25日消息（总台央广记者钱成）目前，通过网络平台进行购物和娱乐消费已经变得越来越普遍，一些网络平台规定需要购买他们的虚拟币，才能购买相应的商品或者服务。不过，不少消费者反映称，在多个知名的网络平台充值容易，退款却十分艰难，部分平台甚至直接拒绝退款，导致此前充值购买的虚拟币无法提现，只能在平台继续消费或者闲置。那么，平台这样的行为是否合法合规？消费者又该如何维护自己的权益？

充值消费容易，退款提现困难，这是不少消费者对一些网络平台的共同印象。家住江西的邹女士告诉记者，此前她在某知名社交平台购买了虚拟币用于推广自己的作品。“我之前在小红书平台上推广自己的笔记，就花了两百多元充值了薯币。但是之后，我上传推广笔记却一直审核不过。”

既然作品没有得到推广，那是不是能退款呢？邹女士说：“我几次向平台发起退款，但是客服都说这个薯币是无法退款的，只能在推广笔记的时候用。”

对此，该社交平台客服回复称，用户账户薯币余额无法退款，只能继续用于推广服务。

除了购买的平台的虚拟币无法退款，家住广东的姜先生还遇到过通过现金在某电商小程序上直接购买的商品，在退款时却只能退还代金券的情况。

姜先生告诉记者：“前一段时间我在购物平台买了一件商品，大概300多块钱，然后因为某些原因交易关闭了，我跟客服协商的结果就是他同意退还我同等值的代金券。”

此外，不少APP给退款设置了很多障碍，例如把退款选项放在了需要多次点击后才能发现的页面，或者将不能退款的协议设置在可以直接点击跳过的页面，让消费者无法第一时间知晓。面对复杂的退款机制，对于部分小额退款，消费者也只能无奈选择放弃。

有消费者认为：“这其中其实是增加了消费者退款的时间和精力的成本。对比之下，（消费者）他就损失这部分钱，也不去深究了。平台就相当于从大量的客户那里获得了少量的钱，积累起来就成了一笔灰色的收入。”

记者在某投诉平台上搜索发现，与平台虚拟币退款有关的投诉已经超过了19000条，绝大多数投诉都聚焦在虚拟币无法退款提现的问题上。

针对此事，某问答类社交平台工作人员回应称，已经在审核用户的退款申请，将对于符合要求的进行退款。而某英语学习平台则回应称，因为与手机支付系统对接有障碍，故无法退款。更多的平台则选择了沉默。

对此，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云表示，消费者是以钱款的方式进行充值的，后因服务目的未达成，那么退款就应该返还钱款，而这种退币的方式是一种变相的强制性消费。

“消费者充值之后，如果产生退款或者退货的情况，应当以原来的渠道和原来的方式退还给消费者，这也是消费者选择权的一个非常重要的方面。但是如果在事后只以退币的这种方式去返给消费者，首先这种方式要看事先有没有经过消费者的同意，有没有告知消费者，如果没有，那这种方式显然涉及霸王条款。其次，对于这个钱款的退回问题，如果产生了退币，那也就意味着消费者只能在平台内特殊的环境之下或者特殊的平台上来使用，实际上也就意味着限制了消费者的钱款的支配能力。这种情况是不符合我们现在的消费者权益保护法以及我们整个民法典的民事法律关系对于退换货物的基础要求。”芦云说。

对于部分网络平台声称的与手机支付系统对接障碍问题，芦云认为，消费者是通过平台付的款，就有权直接要求平台退款。“从合同的相对性来讲，消费者钱是付给了平台，那么退款必须也是由该平台进行。而且从合理性上来讲，消费者既然能付，为什么不能退？这里面也可能会存在一些技术问题，但是技术问题绝对不能够成为平台不退款的理由。即便存在，也应当由平台采取相应的措施，来保障消费者退款的渠道畅通。”

芦云提醒消费者，在平台充值之前，要充分看清相关约定和限制性条件。遇到退款问题可以通过与经营者协商、向监管部门投诉等方式进行维权。她说：“首先你可以去和解，作为经营者，不能无故拖延解决消费者的问题。第二是调解，经过平台的介入或者经过第三方介入进行调解。第三，可以向有关监管部门进行投诉。再者就是通过诉讼和仲裁的方式去解决。”

芦云建议，平台应当向消费者充分说明，虚拟币的使用规则，并以显著的方式告知，不能在消费者完全不知情的情况之下作出所谓“不能退款”的处置。“一些大的平台或者头部企业，要发挥平台的作用，发挥头部企业的作用，充分保障消费者的权利，赋予消费者充分的选择权，这才是真正赢得消费者口碑的最佳途径。”