网上取款通道维护怎么办 金融服务 | 救命钱，怎么取？

案例故事

父亲病危，急需名下百万存单救命

客户童女士与其母亲一起于2022年7月19日至某银行网点，称其近八旬的父亲童先生因患脑癌而重度贫血、急性呼吸衰竭，目前已失去意识，正在当地人民医院重症监护室抢救，现急需将其父亲存单里的100万元存款取出用于看病救命。该行工作人员表示因支取金额较大，相关情况要进一步核实后，再报总行审批方可决定是否能为其支取。童女士认为其取的钱为“救命钱”，刻不容缓，如当天无法取款影响到其父亲救治，将把此事传播到网上，并请记者来曝光。

银行接到上述来访后，高度重视，一方面立即安抚童女士，向其解释诸如此类情况的支取流程，并向其打听家里的情况。童女士为独身子女，负责照顾父母二人，现父亲患上疾病，重度昏迷，家里的钱花光了仍不足以支付巨额的医疗费用，幸好母亲从家中又找到几张银行的存单，因此向银行求助。另一方面，银行工作人员也第一时间联系到了当地人民医院，询问该病人的情况，与童女士描述基本一致。

为保护存款人的利益，帮助客户解决燃眉之急，根据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号）的文件精神，在有法可依、风险可控的前提下，该网点负责人安排了多名员工为客户同时准备取款所需的证明材料：一是派工作人员上医院核实客户病情，拍下上门核实的视频与照片，并让医院出具病情证明单，以证明款项确为“救命钱”；二是让童先生所在的村民委员会出具童先生的亲属关系情况证明，即如果童先生不幸去世，有哪些第一顺位继承人，并让所有第一顺位继承人签署承诺书，承诺愿对其他继承人（监护人）或者利害关系人提出异议所产生的后果承担全部责任；三是层层上报，当天即走完所有流程，完成总行审批，并将客户的存款打入医院的缴费账户，以确保专款专用。童女士对该行的办事效率予以高度肯定。

银行的迅速响应，为存款人急救争取到了时间，也避免了客户与银行对簿公堂，防范了声誉风险的发生，提升了银行的社会形象和品牌竞争力。

案例启示

对特殊人群开辟业务办理绿色通道

针对近来媒体报道银行对待特殊困难的消费人群服务不到位现象，为维护银行业消费者合法权益，提高服务水平，切实做好特殊消费者群体的金融服务工作，各银行纷纷出台了《特殊消费者群体特事特办管理办法》，但办法所明确的条款往往无法覆盖现实中遇到的所有情况。故银行在施行特事特办的同时，也要灵活多变，一事一议，并始终遵循以下原则：

服务为本，反哺社会。坚持“以客户为中心”的服务理念，不断增强服务意识，切实转变工作作风，提升金融服务水平，积极履行社会责任。

查漏补缺，完善制度。对于不能办理的业务，及时上报上级部门协调处理，建立畅通的客户投诉及沟通渠道。

以人为本，创新服务。针对老弱病残孕或因意外事件等特殊原因无法亲自办理业务的特殊群体，要坚持“以人为本，服务至上”的原则，开辟业务办理绿色通道，在不违反规章制度的前提下，采取便利化的服务方式，有效满足不同消费群体的金融服务需求。

（本文原载于《中国银行业》杂志2023年第6期。感谢中国银行业协会消费者权益保护工作委员会马丽、孙瑞的支持）