案例十：客户购买保证金类理财产品导致无法取款引发投诉

一、案情基本事实：

W女士在周一卖出持仓证券回笼X万余元资金，因家中急用钱故在周五拟通过银证转账将X万余元资金转至银行卡，但转账时提示“可取资金不足”。W女士认为，根据交易所股票T+1的交收原则，该笔资金应处于可取的状态，故随即拨打了开户券商的客服电话要求将资金变为可取状态。客服专员查询后发现，由于该投资者账户中参与了一款保证金类的理财产品，即通过签约购买后，系统会将账户闲余的可取资金自动投入产品。投入的资金当日可用，如需取款则需提前一日通过交易系统进行预约取款操作。客户专员将其账户产品购买情况及产品运行规则与其进行了说明。W女士坚持以其未曾购买过此类产品为由，要求券商立即将其资金返还，无任何商量余地。

二、协调过程与处理结果：

W女士得知资金无法当天取出时，情绪相当激动且言语激烈，反复强调周末需缴房贷，延期缴款利息很高。客服专员并没有针锋相对地去强调当日无法取款的事实，而是倾听投资者的抱怨并适时表达出自己对于其着急心情的理解，并积极表示会为其查询签订产品的具体情况。

此事转交证券公司投诉处理专员后，投诉处理专员通过后台查询发现W女士于2014年初定制了该理财产品，去年至今无任何取款的需求。为缓解W女士情绪，投诉处理专员在缓和了几分钟后给W女士去电。首先告知W女士定制产品的时间和下单方式，随即表示可能由于定制时间较长，且该产品是收市后自动触发，因平时并不妨碍交易，所以W女士对开通该产品的印象可能不深刻，以温和的方式给了投资者一个台阶下。紧跟着专员详细介绍了该产品的特点，让对方感受到开通该业务的目的是使其平时不参与交易的闲钱在收市后仍能为其带来收益，进一步消除了W女士对该产品的抵触心理。此时客户的心情稍有缓和，语气也趋于温和，专员适时地重复了下该产品取款的操作和到账时间。由于当天确实无法将资金取出，也是为了保证客户在下周一一定能取到钱，专员提出和W女士在电话中同步指导其进行赎回的操作，在其操作后也及时查看该操作是否生效。最后也承诺在可以转账的第一时间，会再次联系其指导转账操作，确保资金可以正常取出。处理到此，W女士的心情也转为平静，对处理的结果也表示满意。

三、成功处理的要点与难点：

遇到投诉纠纷时，多站在客户的立场上考虑问题，再分析问题，寻求最有效、最便捷的解决方式化解矛盾。

四、发生的原因分析（争议焦点）：

W女士是否定制保证金类的理财产品，购买产品的时间和下单方式？（本例中理财产品确系客户自行开通，从业人员并无违规操作。）

五、办理的法律依据：

T+1是一种股票交易制度，即当日买进的股票，要到下一个交易日才能卖出。因W女士购买了理财产品，即便在工作日内赎回，当天资金是无法到账的，也就是当天无法取款。

六、经验总结：

在处理本次投诉过程中，初次接触客户时，接待员工表现冷静给这次的调解开了一个好头。假设该员工没有沉住气一味地去强调营业部行为的合法性，当时就反驳该产品肯定是客户自己操作参与的，把责任全推到客户身上，会激化客户的情绪，影响到后面的解释安抚工作。在给客户W女士回电的过程中，投诉处理专员在告诉客户产品是其自己参与时也委婉地为其想了个原因，免去了尴尬。另外也从产品本身出发，为客户介绍该理财产品能给其带来收益，再一次拉近了与客户的距离，使客户对营业部更加信任，客户对产品的抵触也会相应的减弱。最后从服务的主动性和同理心上，营业部投诉处理专员表达出对客户的资金需求也非常理解，表示会持续关注、跟踪到其成功转账为止。通过本次投诉处理，反映出某营业部投诉处理专员强烈的责任心、专业的投诉处理能力与高超的投诉处理技巧。投诉处理专员从客户自身利益出发，耐心消除客户对抗的情绪。从本案例可看出，化解投诉处理的关键就是既要保持理性又要从感情上出发，让客户体会到营业部是站在他们角度考虑问题，积极地为他们提供服务，才能让大事化小、小事化了。