取款审核拒绝出款 取款 | 大额取款应提前预约？储蓄机构应保证存款的支取
专业出黑
案例：
大额取款未提前预约遭拒
程某通过电子邮件向人民银行某金融消费者维权中心投诉，称其在A银行网点办理大额取款服务（本金利息共计.55元）时，该网点工作人员以大额取款需提前预约为由，拒绝程某取款要求。程某认为A银行的行为违反了《中国人民银行关于加强金融机构个人存取款业务管理的通知》（银发〔1997〕363号）中规定的“办理个人存取款业务的金融机构对一日一次性从储蓄账户提取现金5万元以上（不含5万元）的，储蓄机构柜台员工必须要求取款人提供有效身份证件，并经储蓄机构负责人审核后予以支付。其中一次性提取现金20万元（含20万元）以上的，要求取款人至少提前1天以电话等方式预约，以便银行准备现金”，以及《储蓄管理条例》（国务院令第107号）第五条规定的“储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循‘存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密’的原则”，侵害了其合法权益。经投诉人与银行网点反复沟通，该网点同意为投诉人办理取款业务。投诉人认为A银行的做法限制了个人的取款自由，要求A银行赔偿其时间损失10.45元。
接到投诉后，金融消费者维权中心根据工作流程，将相关投诉转至被诉银行，要求其认真调查核实被诉事实，同时对大额现金支付管理的相关规定进行文献检索。检索结果显示，《储蓄管理条例》（国务院令第107号）现行有效，《中国人民银行关于加强金融机构个人存取款业务管理的通知》（银发〔1997〕363号）已于2010年被中国人民银行、中国银行业监督管理委员会公告〔2010〕第15号废止，人民银行制定的其他涉及大额现金支付的管理规定也均已失效。
经被诉银行调查核实，投诉人所述属实，该行工作人员因对有关制度不了解，对投诉人进行了错误引导。经与投诉人协商，被诉银行向投诉人赔偿10.45元，投诉人表示满意。针对此投诉反映出的业务管理问题，被诉银行按照人民银行要求，重新梳理业务流程，规范业务操作，按制度满足客户取现要求，并要求网点制定紧急调款流程，做好客户解释工作，提升客户满意度。
法律分析：
储蓄机构应保证“取款自由”
本案中，在现行生效的法律法规规定下，程某在银行办理取款业务属于“取款自由”，商业银行不得违反相关规定，若出现违反相关规定的情况，需承担对应的法律责任。同时，商业银行应在保障客户取款自由的前提下，做好人民币存取款日常工作，加强相关业务的引导及客户解释工作，以提升客户满意度。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务……经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
《中华人民共和国商业银行法》第二十九条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。”
《储蓄管理条例》第五条规定：“国家保护个人合法储蓄存款的所有权及其他合法权益，鼓励个人参加储蓄。储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循‘存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密’的原则。”第十四条规定：“储蓄机构应当保证储蓄存款本金和利息的支付，不得违反规定拒绝支付储蓄存款本金和利息。”
《中国人民银行关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》（银发〔1993〕7号）第十三条规定：“各储蓄机构必须保证储蓄存款的支取，不得以任何理由拒绝储蓄存款的提取。”
专家点评
点评专家：北京秉正银行业消费者权益保护促进中心主任赖恽
随着金融知识与法制宣传教育活动的深入开展，金融消费者维权意识与维权能力不断提高，对金融机构服务质量、服务水平提出了更高要求。为此，金融机构应根据法律法规和监管要求变化，及时梳理相关业务流程及要求，确保金融产品和服务符合法律法规及监管最新要求。
应采取多种措施，提高法律法规和监管要求在金融机构内部各层面的传导力度。提高政策传导的准确性与时效性，提高员工对新政策新规定的理解掌握能力，进一步提升服务质量和服务水平，保护消费者合法权益。
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