网上平台不给取款 取自己的钱为何这么难？ 储户“吐槽”银行，柜员却大倒苦水
专业出黑
每经记者 刘嘉魁
近期，你是否在银行遇到过办卡难、取现难、取现额度下调？以前银行求着你办卡开户，但现在要办张银行卡却不是那么容易的事。
一边是众人抱怨卡难办、取钱被问用途，一边却是银行员工大倒苦水。一位实习期月薪2000元的银行柜员就表示，自己开了一张二类卡，竟被罚了7000元，原因是这张卡后来涉及9600元的电信诈骗款，“客户17岁，监护人陪同，开了各种证明，资料也齐全，开卡是为了存钱和绑定手机消费。”虽然这名柜员解释称，复印了客户户口本，居委会派出所也开了证明，流水监测和电话回访也做了，但仍然躲不过被扣罚。
为何现在在银行取现金、办银行卡要被询问用途？你可能不知道原因，但你一定知道日前缅北发生的事，且白所成等10名缅北电信网络诈骗头目被移交给中国时，引起了全网热议。
近年来，电信网络诈骗、跨境**等违法犯罪活动频繁发生，银行卡、账户等成为犯罪分子的工具。为了打击这些犯罪活动，切断资金链，银行不得不加强对一线业务的管控，落实反赌反诈的各项要求。
“经过倒查，如果（银行业务人员）没有做到尽职免责，卡住被骗资金，那么就会根据情况进行责任追究。”一家国有大行安姓业务主管对《每日经济新闻》记者表示，担责包括扣罚和处分两种情况。
不过，《每日经济新闻》记者调查发现，大多银行要求提供详细的用途佐证，也有个别银行不问客户取款用途。
“您好，请问您取这么多现金有什么急用？”
2月20日，许久未支取过大额现金的小德，因家中有事急需现金，于是来网点取现。
“超过5万元的大额取现要先预约，今天给您登记，请您明天再来取。”银行大堂经理说。
次日，小德利用午休时间，急匆匆赶往银行，想趁人少的时候，尽快办理取现，但又被柜员问及上述问题。
“我这打卡都要迟到了，你们昨天让我预约，今天又要问我取钱干什么用，怎么这么多条条框框啊？”小德有些不满，但更多的是疑惑。
“很抱歉，大额取现询问用途是我们的规定，请您理解。”柜员有些无奈地解释道。
“我说了，你就会信吗？”小德有些哭笑不得。
这样的情景，每天都在银行上演。“要是问用途，就说去隔壁银行存，送我一桶油。”“亲们，被银行问取款用途怎么回答？看这一篇帖子就够了。”网络上不乏对这类现象的调侃和攻略。更有甚者，由一句询问，演变为银行工作人员与客户之间的矛盾甚至投诉。
此前，“男子故意1次取1元逼哭柜员”事件曾冲上热搜第一，引发网友热议。据媒体报道，浙江宁波一名男子去银行取款2.5万元，被银行柜员追问取款的真实用途，否则就无法取款。
他随口回了一句：“我取钱坐公交车的。”这时柜员强调说：“银行有规定，客户取款时必须要说明用途，不然有问题的话，我是要被开除的。”
男子愤怒回怼：“那现在就开除你吧！”并且还称他明天还要来取一块钱，不把柜员开除是不会罢休。
据目击者称，工作人员询问取款用途，是银行规定职责范围内的事情，主要是防止受到诈骗。男子认为钱是自己的，取钱时还问这么多，有点不耐烦。最后男子看到工作人员委屈哭了，才把2.5万元一起取出来。
柜台支取涉赌涉诈资金，柜员要担责？
上述事件中的银行柜员委屈到哭，为啥他们即使受委屈也要追问取款用途呢？进一步来讲，如果银行柜员没有识别出涉赌涉诈交易，支取涉赌涉诈资金，是否要担责？
“当然要担责了。办卡都要担责，何况涉及资金。比如快进快出的资金，柜员没有发现，没有研判出来，肯定要承担相应的责任。”一家国有大行安姓业务主管表示，如果客户已经到柜台了，甚至系统已经提示了，比如说是快进快出、短时间内频繁交易等，在这种情况下如果你还没有做进一步的询问调查核实，就支取现金的话，如果后续确实是涉案资金，就要担责。
具体如何担责？安主管举例说，假如系统监测到一笔快进快出可疑交易，并作出提示，但仍然被支取，若经证实，这笔资金是被骗资金，那么就会通过业务流水等信息进行倒查，调取该笔业务办理的录音录像，查看交易流程，研判过程是否到位，是否对资金流向进一步询问核实，是否对可疑支取业务请示了业务主管等。
“经过倒查，如果没有做到尽职免责，卡住这笔被骗资金，那么就会根据情况进行责任追究。”安主管进一步解释说，担责主要表现为两种形式。
第一种情况是扣罚。安主管表示，虽然担责是罕见情形，并没有列为常规的考核指标，但它也会影响柜员的绩效奖金考核。“如果造成的后果比较轻，就只是罚款，体现在绩效工资中。我们行就有员工上个月被罚了一千元。”
第二种情况是“背处分”。“所谓能用钱解决的都是小事，如果后果严重，没有做到尽职免责，那么还可能会背上处分。”安主管透露，若员工受到处分，那么整整一年的评优资格都将被取消，甚至会影响晋升。“这还只是小处分，相比之下罚款都不算什么。”
关于银行前台业务涉案被扣罚，在网络平台上也引起了银行人的共鸣。
“我开了一张二类卡，涉案了，被罚了7000元，涉诈金额9600元，客户17岁，监护人陪同，开了各种证明，资料也齐全。”某网络平台上有银行员工分享经历，自己由于开出的银行卡涉诈而被罚款。
“实习期一个月工资才2000元，被罚了7000元。”虽然这位银行员工如此解释，但仍然躲不过被扣罚。
记者通过网络平台联系到该名发帖分享的银行员工小沐（化名），证实了其扣罚案例的真实性。
“这是一张日限一万元的二类卡，涉诈金额九千多元。”小沐仔细回忆了当时的情形，“是我实习期开的卡，都是根据当时我们会计教我的流程办的。年满十七岁的未成年人，监护人携带户口本身份证陪同，派出所开的办卡证明、居委会开了证明；在办这张卡之后两个月内，我网点有老账户涉诈，因为我刚来不久，办的卡不多，我还加班排查过流水，该账户交易很正常，系统也没有提示任何异常风险，突然就涉诈了。”
“一年前谁会想到受限二类账户也会涉诈。”小沐无奈地感叹道。
小沐还透露，这个案例不止他被罚，其所在的网点累计被罚1.4万元。“听说还有相关部门被罚，累计罚了2万多元。”
可见，即使银行员工在业务过程中做了大量涉案核查工作，但仍然不可能完全封堵风控漏洞，涉赌涉诈的“漏网之鱼”防不胜防。银行对尽职免责的理由审查严格，如果没有过硬的理由，将遭到相当严厉的处罚。
各家银行对“担责”认定标准不一
安主管所在的银行，若前台柜员没有做到尽职免责，就支取了涉案资金，是要担责的。其他银行对担责如何认定呢？
“如果柜员无视系统提醒而支取了涉案资金，首当其冲要被问责。”“宇宙行”某二级分行个金部负责人陈总告诉记者，银行核心系统出现提醒是带有日期的，柜员办理业务日期和系统日期可以核对，如果情况属实，柜员承担主要责任。
“但一般系统提醒了的业务，从柜面支取可能性不大了。因为系统的提醒不止在柜面，后台也有系统，以灰名单和黑名单方式标记。后台权限人员可以直接按名单管控，设置只收不付或者全渠道管控。”陈总分析道。
据陈总介绍，目前该行系统对大额快进快出已经刚性控制，“像当天大额进账后马上支出的，系统直接就是一个出现错误代码的大动作。柜面、自助机、网银等各个渠道都无法支出。”
陈总进一步解释，内控部将反洗钱系统贯穿到业务办理全过程中。具体来看，前台会有联动提醒，个金部有“个金智能风控系统”，会出现名单标签，可以设置只收不付或者全渠道管控。
“线上管控主要在我这儿，主要由省行网金部派发反洗钱管控工单，有两种方式，一种是直接冻结网银，还有一种是下调所有线上支付的额度，日累计和月累计支付限额都可以降成0。”
关于账户限额，陈总介绍道，该大行省行对高风险客户的降额标准是日累计5000元，月累计10000元。“这我都嫌高，高风险我一般设置日累计1000元，月累计5000元。”
不过，也有银行并未对前台人员担责作出硬性规定。
“如果柜员经过核实了解，明确知道这笔资金是非法的，但还是办理了业务，这种情况才会被处罚。”某城商行网点业务主管告诉记者。
可见，由于系统建设、科技力量、风控流程、业务逻辑的差异，各家银行对于“前台支取涉案资金要担责”的标准认定和处罚流程亦有不同。
两极分化：有的不会询问取款用途
那么，银行大额取现，是否要提前预约？是否要提供用途说明？《每日经济新闻》记者实地走访并致电全国各地区近20家银行，了解到不同银行对取现用途的询问话术、尺度把控、登记方式各有不同。
记者实地走访的西部地区多家银行均表示，5万元以上的大额取款要提前预约，不过对于用途说明，各家银行的要求略有不同。“取现时在柜台提供用途说明就可以。”某国有大行客户经理对记者表示。而有的银行，在预约登记时就要说明具体用途。
类似地，工行北京分行某网点、北京银行一支行、广州银行某分行工作人员均对记者表示，大额取现预约时就要说明用途。
招商银行广州荔湾支行则对大额取现用途严格审核。工作人员主动询问了大额取现用途，表示预约时要登记。
在询问过程中，工作人员审核较为仔细，记者表示取现用途为正常消费，但工作人员表示，“正常消费”并不能作为预约的用途，而是要提供更加具体的用途。
对于具体用途的审核，该银行表现得尤为审慎和专业。例如，对“装修消费”这一用途，工作人员提出了质疑与询问，表示装修消费是否可以转账或汇款。“因为此类用途一般取现的情况比较少。如果确实是装修用途，则要提供相应的装修合同或其他佐证资料，方可预约取款。”
与上述银行呈现鲜明对比的是，也有部分银行对大额取现的用途审核较为宽松，可谓两极分化。某大行上海浦东新区支行工作人员对记者表示，10万元以上的大额取款需要预约，客户带好个人证件即可，不用说明用途。
某大型农商行上海陆家嘴支行工作人员同样对记者表示，大额取款的预约门槛为10万元。“只要确保安全，带好证件即可，不用说明用途。”但该行工作人员特别留意提醒记者，是否接到过不明电话？“谨防电信诈骗。只要是正常用途，就可以取。”
落实反赌反诈要求，银行审核趋严
近年来，电信网络诈骗、跨境**等违法犯罪活动频繁发生，银行卡、账户等成为犯罪分子的工具。为了打击这些犯罪活动，切断资金链，银行不得不加强对一线业务的管控，落实反赌反诈的各项要求。这就导致了银行一线业务的流程变得更加复杂，审核变得更加严格，客户的体验也受到了一定的影响。
为遏制电信网络诈骗案件高发多发态势，维护社会治安稳定和人民群众合法权益，2020年10月10日，国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议召开，会议决定在全国范围内开展“断卡”行动，严厉打击整治非法开办贩卖电话卡银行卡违法犯罪。
自“断卡”行动开展以来，“办卡难”“额度低”成为热议话题。以前只需要带着身份证就可以很快办出一张转账额度“不菲”的银行卡，现在甚至要带着相关证明，经过层层审核，才能办出一张额度有限的银行卡。
时至今日，办卡还是那么“难”吗？安主管介绍，现在办卡依旧很麻烦。“由于反赌反诈要求，现在全国各地都在不同程度地批量管控卡片。”
记者从银行了解到，就现实情况来看，反诈宣传不可能传达到所有人。而银行办理业务看似繁琐的流程，却有可能挽救一个个家庭。
有人说，“现在技术这么发达，银行把犯罪分子涉及的账户全部冻结不就行了，何必搞得那么复杂？”而实际上，诈骗团伙分工明确、组织严密，防不胜防。
除了日常开户、电子银行和手机银行开通、存取款和转账的风险把控，还有疑似账户的处置与风险解除等工作，银行不得不耗费大量的人力在反赌反诈工作上。特别是一些老网点，存量客户基数大，说不准会有人去买卖自己的账户。而这些风险账户需要银行员工一笔笔去核查，去管控。
如果客户认为自己的卡片和交易没问题，提供了相关材料，银行员工还要尽快给客户解除限制。“现在我们非常忙，很多人的卡用不了，都来柜台申请解除管控。外地的卡的话，还要联系开户行，看能不能解控。”安主管表示。
询问客户资金用途，不是为了自己的业绩，也不是为了磨洋工，更不是为了“找茬”，而是为了客户的利益。虽然客户被骗是小概率事件，但是对银行员工来说，这样的事有可能发生在任何一个前来办业务的客户身上，他们必须按要求严格执行。
安主管还举了一个例子，一个2016年办卡的客户，去年11月份都在自己用卡，但12月份突然把卡卖了。当月，就有被骗几万元、30万元、40万元不等的资金，都从他的卡上进出。
“这些资金可能受超级网银控制，很难追回。我们复盘发现，被骗资金都是快进快出，一般都是一分钟之内转入再转出。最长的一笔资金只停留了3分半。”安主管讲述道，银行配合公安机关调查时发现，涉案账户还关联了很多一级、二级账户，比如一笔资金给ABC转账，A下面有好几个子账户，每个子账户下面又关联了好几个账户，像细胞裂变一样，所以资金很难追查。
差异化管理，银行一线业务在升级
据最高检2022年发布的数据，2020年10月“断卡”行动以来，检察机关起诉涉嫌帮助信息网络犯罪活动罪（帮信罪）案件上涨较快，目前已成为各类刑事犯罪中起诉人数排名第三的罪名（前两位分别是危险驾驶罪、盗窃罪）。
最高检特别指出，在校学生涉案问题值得全社会关注。一些在校学生受老乡、校园周边不法分子蛊惑，出售、出租“两卡”（手机卡和银行卡），沦为“工具人”；也有在校园里招揽同学收购“两卡”，发展为“卡商”的。如某大学学生涂某长期在校园内外收购他人银行卡，提供给不法分子使用，同时唆使其女友万某（在校学生）向同学收购8套银行卡后出售。这些银行卡被用于实施电信网络诈骗犯罪，21名被害人向银行卡内转入被骗资金207万余元。
不过，自从这类卡片被不法分子盯上之后，对其管控的措施也进行了升级。“以前办的大额度的卡很吃香，但现在基本上对于之前办理时转账额度高、后来一直没有使用或者小额度交易比较多的卡片进行了后台管控，可以说是‘应管尽管’。”安主管透露，当不法分子发现有些银行卡网上转账限额被进一步管控之后，新的犯罪方式又出现了，回到了“取现金”的原始方式。
对涉赌涉诈银行卡管控的主要措施有哪些？
安主管表示，目前的主要管控措施是卡片额度和交易限额方面，还有前台业务要加大审核力度，比如，在存取款环节，增加问询。“所以，其实客户在存取款的时候被银行前台人员问询用途是制度要求，目的是保护人民群众财产，希望大家能够理解。”安主管表示，现在客户对个人隐私保护的意识很强，但银行一线员工肯定也要遵守制度规定。
安主管说，如果银行前台人员多问一句，能帮助公安机关多确认一个诈骗人员，能把涉案资金刚好卡在这个环节，能阻止客户向诈骗团伙转账……那被骗的人资金就能多追回一点，多挽回一点损失。
如何核查涉案资金？
安主管表示，公安机关要求，涉案资金流向要倒查。“很多涉案资金，人都联系不上了，只能根据流水走向、主要的交易渠道、跨行转账等，倒查上下游资金。”
如前所述，记者经过调查走访，结合各家银行一线业务开展情况和监管要求，发现银行在“外部反赌反诈、内部加强案防”方面，主要有以下措施：
一是加强客户识别和账户管控，对于开立或使用银行账户、支付账户的客户，进行有效的身份核验和风险评估，防止账户被用于电信网络诈骗活动。
二是建立异常账户和可疑交易监测机制，对于存在异常开户、拆分、隐匿过账等规避监管的情形，采取核查、延迟、限制、中止等必要的防范措施，及时报告有关部门。
三是针对特定行业、特定地区和特定人群，制定差异化的管理措施，对于易产生大量现金交易的行业，引导客户使用非现金支付工具等。
四是开展宣传、教育、培训，增强客户和员工的反诈意识和能力，通过多种渠道和方式，普及金融知识和常见防诈手段。
五是配合公安机关、监管查冻扣，与公安部门建立有效的联防联控机制。
六是这些措施从源头、过程和结果三个环节，全面防范和打击电信网络诈骗活动，保护金融消费者的合法权益，维护了金融安全和社会稳定。
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