平台不能提款 六城联动·上海站|把握平台大促核心指标，领跑消费者服务体验
专业出黑
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为助力商家提升大促全链路服务履约能力，「班牛双11全链路消费者体验保障计划」正式启动，六城联动线下峰会的第一站我们来到了上海。
9月20日，班牛携手淘天集团在台风天“开着船”与上海的商家展开面对面的深度交流，吸引了LVMH、热风、妙可蓝多、立邦、满小饱等近100家领先品牌参与，在下雨天也感受到了现场互动的热烈气氛。
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9月20日上海站现场，班牛创始人兼CEO熊大、淘天集团商家服务体验设计与运营团队大客户体验运营负责人淑澜、班牛首席商业官飞熊三位嘉宾出席，就消费者体验趋势、双11备战规则、提升大促服务效率和用户体验的行业实践等内容展开深度分享与讨论。
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01.
新体验·新增长
领跑双11大促
班牛创始人兼CEO 熊大
在过去一年里，熊大贴地飞行了欧莱雅、宝洁、安踏、美的等近100家领先品牌，观察到了行业面临的挑战与机遇：
1、向上内卷。整个行业正展开价格、产品、服务等多维度的竞争，“向上内卷”将会成为一个关键突破口。在这背后，更好的体验会驱动生意的更高增长。
2、单点优化失效。随着商业环境的演变，我们可以发现单点优化的效能逐渐减弱，更需要构建系统化的模式来应对复杂的市场竞争。
3、追求经营确定性。面对创业周期无法穿越的形势，业界开始普遍专项对业务经营稳定性和确定性的高度追求，而数智化的融合应用可有力支撑我们深入洞察消费者需求和运营的各个环节。
在此背景下，我们如何在大促期间为消费者带来高质量的服务体验？
回归与体验得分相关的三个要素：商品、物流和服务。
班牛在与5600+行业领先的商家和品牌深入交流，构建了一套提升端到端效率的服务履约一体化解决方案。
在大促中，服务履约一体化解决方案将怎样助力商家服务体验升级，驱动生意增长？
在C端丰富全域服务触点，打造7x24小时消费者自助服务窗口，承接大促繁忙的客户进线。在B端加强自动化基座，依托智能工单实现从订单到交付的全链路数智化转型与自动化升级。在S端扩展协同端场景及角色，让消费者在大促中也能享受高质量服务体验。
此外，如今大促下服务人的角色和定位也发生了新的转变，如何拥抱变化，在这个重大消费节点中发挥服务团队的核心价值？
可以根据“3S”理论找到价值点：先有（好服务），才会有（更好的销售），然后才可以持续不断地为消费者创造惊喜。
大促对于团队构建和个人成长都是很好的时机。
一方面是横向发展，团队里需要将电商客服、仓库客服、快递客服、财务客服等岗位都归集起来，实现端到端职能的闭环。
另一方面是纵向发展，存量市场下大促的竞争更加考验商家是否拥有忠实的客户，需要把握“售前-售中-售后-复购”的消费者全生命周期，将服务团队升级为消费者体验团队、消费者满意中心等方向。
02.
好服务就是新增长
淘天集团商家服务体验设计与运营团队大客户体验运营负责人 淑澜
面对即时满足、追求高性价比等消费者需求，平台在消费者服务体验目标上将重心放在即时解决和复购上，商家在今年双11大促的服务策略设计上，可以参考淘天平台将重点放在降低消费者万求、保障物流时效、退货退款即时解决、和消费者分层服务上。
从上半年品牌商家的服务体验数据来看，24小时揽收效率、旺旺人工平均响应时长和满意度、退款处理时长均有大幅体验改善，总体来看优质体验的品牌商家核心发力点主要在以下4个方面：
今年双11，给商家提升消费者服务体验的6个建议：
03.
双11服务履约一体化解决方案
班牛首席商业官 飞熊
用一个形象的说法来比喻，大促就像繁忙的春节，对商家来说，存在着接待量暴增、服务履约效率低、异常物流增加、消费者声音分散难以洞察等痛点。
如何高效解决这些问题，让效率更极致，成本更可控，在大促服务体验中顺利领跑？
班牛提出了一个以自动化为核心，端到端的服务履约解决方案。我们将消费者体验的全链路拆分成四个可针对性迭代和优化环节：售前、售中、售后、评价&开票。
产品试用与功能咨询可于文末获取
售前阶段：全域自助服务履约保障
消电领先品牌OPPO在大促期间会设置赠品活动，在使用了班牛自助服务大厅后，实现了7x24小时消费者自助登记赠品地址，大幅提升消费者触达率，日均节省OPPO售前客服500+咨询量，节省客服人力2人。
产品试用与功能咨询可于文末获取
在双11大促中，商家将面临拆包发货的场景，此时逐一留言消费者物流单号效率低且有被投诉风险。班牛消费者通知，能够自动批量留言消费者，留言效率提升99%，主动服务提升消费者满意度20%。
售中阶段：大促物流履约保障
在双11大促时消费者提出退货退款申请时，客退物流难以及时跟踪。班牛物流中台的自动退货退款，支持各阶段提前自动退货提款策略选择，异常物流自动跟踪，流程自动化率提升40%，退货退款时长缩短67%。
对于无法主动获取异常物流信息导致消费者情绪升级的情况，班牛物流中台的异常物流跟踪，能够全程监控物流运输轨迹，帮助客服提前干预处理，物流投诉进线量降低50%，消费者满意度提升50%。
同时，班牛物流中台的自动拦截退款，让在途物流在最短3分钟内极速自动拦截，7x24小时全天候物流检测与处理，物流拦截成功率提升至99%。
售后阶段：组织协同提效保障
双11大促期间，客服需要与多部门、多角色进行沟通，跨部门流程协作易断层出错，协同响应时效较慢。
班牛智能工作流将任意服务履约场景灵活转换为工作流，流程上个角色有序协同，无需认为干预自动流转，让跨部门流程自动化率提升70%，服务履约闭环时效提升70%。
同时，班牛移动工作台依托企业IM协同工具，客服在移动端进行工单任务的创建与处理，随时随地处理跨部门工单，让任务处理0遗漏。
评价开票阶段：消费者体验升级保障
大促期间各种折扣和优惠活动较多，开票量也随之增加。面对开票速度、准确性等要求的提高，班牛打造了线上线下一站式7x24小时自动开票的发票中台，自动开票时效缩短至10min，提升开票人效20倍。
当消费者完成订单评价后，客服需对差评进行跟进，客服处理评价需要在多平台、多店铺后台来回切换，效率低下。当使用了班牛VOC评价工作台后，多平台评价数据归一，针对中差评自动建单跟进处理，通过大语言模型自动生成个性化回评话术，人力节省65%，消费者满意度提升50%。
结语
全民狂欢的双十一购物节已走过了十几个年头，存量竞争下，如何满足高性价比、个性化的用户需求，利用数智化技术驱动消费体验的升级，平稳度过大促高峰期，驱动生意的新增长，是众多商家在探索的方向。
班牛将持续贴地飞行，及时洞察消费者需求变化，打造消费者全链路服务履约一体化的更优解决方案，帮助商家把握用户资源，提升双11自动化服务履约能力。
本周四双11保障计划的济南活动即将启动，参加名额有限，赶快扫码加入吧！
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