通道维护不能取款 【上线实录】镇江农商银行上线
专业出黑
3、石先生反映：官塘新城附近银行网点太少，希望能增设网点方便附近群众办理业务，听说镇江农商银行准备在官塘这边建一个服务点，有具体建设计划吗？
镇江农商银行网络金融部总经理吴成超答复：目前官塘新城新增普惠金融服务点的工作已经在选址阶段，我行力争在2024年一季度完成普惠金融服务点的建设工作。这也是我行履行社会责任、践行普惠金融的有力举措。
普惠金融服务点是我行为方便客户办理金融业务，就近解决客户金融需求所设立的。目前全市共有146个普惠金融服务点，除了满足老百姓支取各项财政补贴资金、零星取现、缴纳水电费等基本金融服务需求外，2023年我行与镇江政务办合作，新增开通“普惠·苏服办”业务，覆盖查询类、办理类、打印类等140项相关民生业务，无需预约，自助办理，方便快捷，打通“金融+政务”服务的最后一公里。
4、上线回头看：去年镇江银保监分局上线直播，报道了市民到镇江农商银行理咨询理财产品不顺畅的事情。1月2日上午，记者来到镇江农商银行梦溪支行咨询理财产品，工作人员向记者介绍了大额存单和理财产品，并主动打印产品明细供记者参考。另外，网点两台ATM设备，其中一台显示“维护中”无法使用，但没有说明和提示。
镇江农商银行运营管理部负责人王欢答复：首先针对上述问题给客户造成的不便再次深感抱歉，该事件发生之后，我行已及时按照员工违规行为管理办法对相关人员进行了处理，并为了避免此类现象再次发生，一是对相关人员的处理情况进行全行通报，引以为鉴；二是定期组织员工培训学习。2023年以来，我行开展厅堂人员服务提升专项活动10余场，就服务流程和理财知识进行专题培训和测试，不断提升厅堂员工的专业素质和服务水平；三是通过线上线下相结合的暗访机制，按月对全行服务情况进行视频检查，同时将理财咨询问题作为专项暗访课题，由专业人士至我行35家网点进行现场询问。
ATM显示“维护中”标识一般是机器处于加钞状态，整个加钞过程一般持续20分钟左右，的确会给客户取现带来不便。下一步，一方面我行将进一步优化加钞流程，缩短加钞时间，实行错峰加钞，保证客户能够在自助设备上办理业务；另一方面我行将做好提示工作，在自助服务设备舱外增加“正在维护”标识。在设备维护过程中，如您需要办理存、取款业务，可至我行网点厅堂进行办理。同时，持我行借记卡客户可就近在本市其他金融机构ATM机取款，当日取款前5次，我行都免收跨行取款手续费。
5、董先生反映：希望南门大街农商银行每天维护ATM设备的时候能在门口放一个提示牌，方便用户了解设备使用情况。
镇江农商银行运营管理部负责人王欢答复：南门支行的问题跟梦溪支行的问题差不多，维护状态可能是在加钞，我行所有设备不是定时加钞的，设备里面只要低于5万块钱，就会发送到营运经理的手机上面，我们要适时进行加钞。南门支行没有设置提示，我们会增加一个提示。下播后，我们将在全行所有网点加强自助设备的维护管理，确保在维护期间及时告知客户，减少客户等待时间。
6、记者体验式采访：北府路支行门口的24小时自助银行服务，其中两间门把手锈迹斑斑，北侧这间没有任何自助设备，南侧这间扩音器传出的声音已经变调，应该是设备有故障。
镇江农商银行运营管理部负责人王欢答复：北府路支行外部的这个机具缺少维护，我们深表歉意。下播之后，我们会赶紧做美化，安排专人对设备进行维护。我们会对全行自助设备进行检查，并将这个工作作为一个常态化工作，来给客户带来更好的体验。
7、网友“星辰尘”反映：镇江农商银行营业部自助设备反光严重，影响操作，建议调整下。
镇江农商银行运营管理部负责人王欢答复：感谢您指出的问题，按照《银行自助设备防护舱安全性要求》：“对ATM设备防护舱在距地面0.8m～1.7m区域应采取半透明处理措施，确保客户使用自助设备时，舱外人员可以看清内部是否有人，但不能看清其操作过程”。
我行营业部ATM机位于我行新大楼东面，在装修设计中，我们考虑了安防要求，忽视了客户体验，可能会存在反光问题，造成客户看不清机器的文字。
下一步，我行将对全行网点ATM取款机进行排查，对于存在此类问题的自助设备，改为侧面查看的方式，既满足自助设备安全，又能保证客户看清操作界面。
主持人：这项工作什么时候开始做？
镇江农商银行运营管理部负责人王欢答复：本周开始。
8、网友“林路”反映：京口大润发对面的镇江农商银行搬迁了，换成了其它银行，感觉不方便，而且百度地图仍然显示这个地方有镇江农商银行的ATM机。
镇江农商银行运营管理部负责人王欢答复：非常感谢这位听众对我行工作的关心和指导。我行一直持续更新和完善在各大应用软件里的网点位置、门头照片和联系电话。上述情况可能是受导航软件后台更新影响之后，非我行人员在导航中重新设置新的定位，或者在同一位置重新设置名称，都会出现这个问题，就会对我行网点信息产生影响，也给各位客户造成不便。节目下播后，我们会立即对全行相关信息进行排查，信息更新到位，并将此工作作为常态化工作。
9、网友“回首过去”反映：去农商行办借记卡，办卡的设备屏幕太小，字体也小，年纪大了眼睛看不清楚，操作起来不方便。1月2号上午，记者来到镇江农商银行京口支行进行办卡体验。办卡的设备是一台类似笔记本电脑一样的触屏设备，屏幕小字号也偏小，操作结束后，工作人员指导记者在“E路有我”APP里面分三次购买某公司的虚拟商品，一共3分钱。
镇江农商银行网络金融部总经理吴成超答复：一方面针对您提到的开卡体验问题，我们厅堂放置了两台自助开卡设备，当时大的自助设备应该正在使用中，给您用的小机器是我们行的便携式STM机具，支行一定是考虑到为了节省您的办卡时间，无需等待，所以才使用了便携式设备。另一方面，针对您指出的“E路有我”APP问题，这个里面可能存在我行员工在业务办理过程中营销方式不当、营销话术生硬等问题，我行在春节来临之际，基于“E路有我”购物平台策划了一项营销活动，即客户通过“E路有我”购物平台指定商户支付一分钱，即可在我行营业网点领取为客户精心准备的一份新春福袋。这份福袋装有新春对联、福字、红包等新春喜庆物品，旨在向客户传递新春的祝福。客户体验过程中可能存在误解。
10、主持人：看到镇江农商银行经常推送“E路有我”直播信息以及宣传海报，这是怎样的一个平台，怎么参与直播活动？
镇江农商银行网络金融部总经理吴成超答复：“E路有我”是由江苏省联社推出的一项助力乡村振兴的销售平台，它集产品展示、线上销售以及原产地发货等功能于一身，打造出一系列线下农特产品体验店。通过不定期直播带货的方式，拓宽产品销售渠道，旨在增加农民收入。客户可下载登录“江苏·农商行”手机银行APP或“E路有我”APP观看直播活动，我行会根据直播安排，通过网点电子屏、门头跑马灯、朋友圈广告等提前进行宣传告知，邀请广大市民下载体验。
11、于女士反映：自家老人去附近的镇江农商银行买理财，结果被告知购买有年龄限制，还要进行风险评估，太麻烦了，希望农商银行简化手续，降低门槛。
镇江农商银行普惠金融部总经理杨家冀答复：感谢这位听众选择我行的金融服务，同时对给你造成的不便表示抱歉。针对客户的年龄没有上限要求，但是老年客群相对于其他客群，风险承受能力相对较弱，所以在老年人到柜面来选择理财产品的时候会优先推荐收益稳定、风险较低的存款产品，或者收益较低、风险较小的理财产品。可能当时的柜面人员没有很好的解释清楚。
刚刚客户讲的风险答卷，其实就是风险评估，根据《商业银行理财业务监督管理办法》第二十八条规定“商业银行应当对非机构投资者的风险承受能力进行评估，确定投资者风险承受能力等级。”做风险评估的目的是为了让购买者更好的认识自己的风险承受能力，从而选择适合自己的理财产品。
主持人：于女士说的“老年人年龄不符合要求”，这个说法存在吗？
镇江农商银行普惠金融部总经理杨家冀答复：目前没有年龄上限的要求。
主持人：如果于女士愿意的话，我们把她电话给您。可以买还是不可以买，可以买什么推荐给她，不可以买是什么原因解释给她。
镇江农商银行普惠金融部总经理杨家冀答复：好的。
12、秦女士反映：每次路过农商银行北府路支行，都看到门口停满了车辆，除了汽车还有电动车，残疾人通道都不能通行了。
镇江农商银行运营管理部负责人王欢答复：针对工作人员未能及时处理您反映残疾人通道被占用的问题，深感歉意。针对该类现象，我们将加强网点外部环境巡查频次，及时对于占用通道的行为进行制止，同时，在每个支行组建志愿者队伍，为行动不便人员提供更加温暖的服务。
13、贾先生反映：自己去农商银行北府路支行做风险评估，以便今后在手机银行上购买理财产品，结果工作人员不肯，回复等确定要买理财的时候再做评估，对银行这样的工作方式不满意。
镇江农商银行普惠金融部总经理杨家冀答复：风险评估是针对理财这个行为做风险评估，并不可以用于其它渠道，工作人员在解释的时候可能没有很清晰地告诉客户。
主持人：他想问的是，必须在购买理财产品的时候，才能做风险评估？
镇江农商银行普惠金融部总经理杨家冀答复：首次购买理财产品，对对。
14、刘先生反映：我的对公账户在网银汇款的时候，前几天还好好的，昨天钱就汇不出去了？什么原因？
镇江农商银行运营管理部负责人王欢答复：根据您的描述，您的账户可能是因异常交易被系统自动管控，限制了非柜面的操作，具体限制的原因还需要至网点核实查询。如果急需汇款，可以本人携带身份证、银行卡到我行柜面进行办理。请客户放心，经核查能确认账户是正常使用的，会立即予以解控，确保客户资金使用安全。
近年来，为了防范账户风险，进一步遏制买卖、出租、出借账户等违法行为，人民银行相继出台了加强支付结算管理、防范网络新型违法犯罪等一系列文件，2022年12月正式施行的《中华人民共和国反电信网络诈骗法》和2023年公安部出台的《电信网络诈骗及其关联违法犯罪联合惩戒办法（征求意见稿）》，都要求银行业金融机构对于监测识别的异常账户和可疑交易，采取核实交易情况、重新核验身份、延迟支付结算、限制或者中止有关业务等必要防范措施。对非法买卖、出租、出借银行账户、支付账户的，列为惩戒对象。银行业金融机构可对惩戒对象暂停名下银行账户、数字人民币钱包的非柜面出金业务。在此，我们呼吁社会公众守护账户安全，勿将账户出借他人使用。
15、网友“群芳”反映：我从外地过来在镇江经营一家服装店，店面是租的，家里新买的房子最近在装修，年底进货资金又大，请问像我这样的情况，你行有没有合适我的贷款产品？
镇江农商银行普惠金融部总经理杨家冀答复：您所反映情况，其实就是一个新市民融资需求的事情。新市民是指户籍不在当地，因工作、学习、创业等各种原因来到新的城市的群体。我行从提升金融服务的灵活性、便利性、普惠性出发，助力新市民城市安居与创业就业。开发专属新市民的“新市民贷”，并且还有“润商易贷”“镇享贷”等信用类产品。您可以到您附近的网点咨询办理，也可以留下联系方式，下播之后我行工作人员与客户联系，我行工作人员将上门服务。
主持人：（工作人员）也会上门服务？
镇江农商银行普惠金融部总经理杨家冀答复：我们每周都会组织全行员工，对镇江辖区内所有的小微企业、个体工商户进行走访。
16、王先生反映：为什么我办理了农商行的收银宝，但是一段时间之后信用卡、花呗支付就不能使用或者只能支付较小金额的订单，这对我做生意产生不小的影响？
镇江农商银行网络金融部总经理吴成超答复：感谢您对镇江农商银行的支持。收银宝的交易限额是由我行与支付宝、微信渠道平台共同设置的，然而信用卡（花呗）能不能刷，能刷多少金额，都是第三方进行监测的 ，第三方会根据自有的交易风控模型对商户的日常交易进行监测，依据主要是客户刷卡笔数和刷卡金额，目的是为了防止信用卡套现。最典型的就是，如果信用卡交易占比过高，第三方一般就会直接限制信用卡（花呗）使用或额度设置很低，甚至会直接暂停商户收单功能，这种情况就是支付宝、微信端的报错，商户可以看下自己近期交易是不是信用卡（花呗）交易比例过高。我行也会在日常使用中提醒客户规范使用收银宝，避免套现、频繁使用信用卡单一渠道支付。
17、网友“菲菲多多”反映：我住在江河汇，有一次到你们营业部去办业务，看到你们有一面墙的书柜，桌子上还有“文心书坊”的标志，这个和市政府的“文心书坊”是一个内容么？
镇江农商银行网络金融部总经理吴成超答复：很感谢这位听众对我们镇江农商银行的支持，这个“文心书坊”是我们镇江农商行积极响应镇江市政府为民办实事项目，为满足市民群众高质量的阅读需求为目标，打造的沉浸式书香营业部。
2023年5月，我行营业部搬迁至长江路97号，与镇江新华书店共同在营业部的营业大厅建设“书香银行”，设立了凤凰好书、凤凰新书、凤凰畅销书、凤凰红书等四类专属书柜，供市民朋友现场购买或免费借阅，将书香银行建成“金融+文化”线下新阵地，同时我们双方联合发行“圆鼎书香”信用卡，在新华书店所有门店（含书香银行）开展购书消费满50元减15元的优惠活动，优惠补贴由镇江农商银行全程支持。并且考虑到不同年龄层次客户的阅读需求，我行还在营业大厅设置了成人和亲子阅读区。这些措施就是为了让我市市民享受到更加便捷、舒适的阅读体验，促进全民阅读文化的普及和推广，我们也非常欢迎大家来我行“文心书坊”进行阅读和购买。
