平台审核 12345政府热线工作规范
专业出黑
为规范宿州市12345政府热线服务平台工作运行流程，明确职责分工，提高办理质量，提升政务效能，为群众提供便捷高效的政府公共服务，特制订本规范。
一、平台职能
宿州市12345政府热线服务平台是代表市政府处理人民群众向市政府反映的咨询、求助、建议和投诉的便民服务机构，使用全国统一特别服务号码12345非应急政府公共服务，全天24小时受理群众诉求。
政府热线服务平台设立前台受理和后台管理。前台受理包括电话受理中心和网络受理中心，后台管理包括督办中心和监察中心，分别承接受理、交办、督办、回访、调查、审核、监察、公开等工作。
二、网络体系
宿州市12345政府热线服务平台构建全市三级网络体系。
宿州市12345政府热线服务平台为一级网络单位，负责诉求事项的受理、交办、督查、审核、反馈、回访等工作，承担省级平台交办事项和市政府领导批示办理工作，负责对政府热线二级网络单位工作的指导、协调、督促、检查、考核工作，负责运行、维护、管理平台系统和宿州市12345政府热线网站，管理平台工作人员的日常业务和队伍建设，指导、协调和监督平台服务外包单位及派驻管理人员工作等。
各县区人民政府、市管各园区管委会、市直有关单位和公共服务单位为二级网络单位，负责办理一级网络单位交办、转办、督办的诉求事项，组织开展本系统诉求办理的督办、回访、调查、监察等工作，审核、评价、考核三级网络单位诉求办理结果，指导、协调、监督、检查、考核三级网络单位热线办理工作。
各县区（园区）所属部门、乡镇（街道）为三级网络单位，负责办理平台交办事项，负责承办二级网络单位交办、转办、督办的诉求事项，按照规定时限反馈落实情况和办理结果，接受二级网络单位的指导、协调、监督和考核。
三、受理范围
（一）受理事项
1．对政府部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息的咨询；
2．对政府部门及其工作人员工作作风、工作质量、工作效率及行政效能等方面的意见和投诉；
3．对政府部门经济发展、公共管理、公共服务、社会事业等方面的投诉、意见和建议；
4．对全市经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的意见和建议；
5．对政府工作的意见建议；
6．影响群众正常生产生活的诉求等。
（二）不予受理事项
1．无实质性内容，或反映事实不清，责任主体不明且无法核实和办理的；
2．涉及人大、政协、纪委监委、法院、检察院、军队和武警职能的；
3．涉及国家秘密、单位工作秘密、商业秘密和个人隐私的；
4．已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；
5．反映问题属于110、119、120等紧急救助系统受理的；
6．纯属个人问题，与政府职责无关的；
7．其他不予受理的事项。
四、工作程序
（一）受理
群众向12345政府热线反映诉求，政府热线服务平台受理中心要做到语言规范、服务周到、**详实、解答准确。来电**要客观公正，按照“时间、地点、人物、事由、经过、结果”六要素准确表述。
（二）处理
根据群众来电或网络留言的内容和性质，办理形式分为：
1．直接答复。如清楚来电人或网民留言反映的问题，明确相关政策，即时直接作出答复。
2．直办。对无法直接答复的咨询类等问题，工作时间以电话直接转接、三方通话方式，立即转交相关网络单位办理答复。
3．转办。群众诉求事项情况比较复杂，需要调查处理的，应通过政府热线服务平台系统，以电子工单转办有关网络单位处理，并限期反馈处理结果。诉求事项涉及若干责任单位的，由市长热线办指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定相关责任单位办理。
4．呈办。对群众来电或网民留言反映的跨地区、跨部门，具有紧急性、典型性、疑难性、特殊性等涉及政策性强、社会影响大的重要事项，由市长热线办作出拟办意见，呈报市政府负责同志批示，交相关责任单位落实办理。
（三）办理
各网络单位应确定专门的机构和人员，负责政府热线服务平台电子工单的接收和办理。在收到转办工单后，应及时与诉求人取得联系，调查核实情况，负责向诉求人反馈办理情况和办理结果，同时，在规定时限内向政府热线服务平台反馈办理情况。
（四）回访
政府热线服务平台收到网络单位办理结果的反馈后，通过诉求人评价、电话询问和短信调查等方式进行随机回访及抽查核实，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议。
（五）督办
市长热线办通过政府热线服务平台系统建立红黄牌警示提醒制度，对各网络单位的办理情况进行跟踪、督办，重点跟踪转办工单的办理动态和回复情况。督办范围主要包括：临近办理时限或逾期未办理的转办工单、退回重新办理的转办工单、涉及多个地区或部门诉求事项的办理情况、重大转办事项的办理情况以及其他需要督办的事项。
（六）归档
诉求事项办结后，由政府热线服务平台整理归档。归档范围包括：群众来电或网民留言办理情况**、转办工单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、简报、专报以及其他具有保存价值的文件资料等。
（七）考核
市政府将各县区人民政府、市管各园区管委会、市政府各部门、各单位的热线办理情况纳入目标管理绩效考核，市长热线办制定《宿州市12345政府热线办理工作考核办法》并落实考核具体事宜。
五、网络单位承办要求
宿州市12345政府热线服务平台二级、三级网络单位是交办事项承办和落实工作的主体单位，对诉求事项办理答复内容负全部责任。各网络单位要认真做好值班工作，做到电话有人接、事情有人办，保证政府热线工作正常高效运转。
（一）各级网络单位应及时登录“宿州市12345政府热线服务平台”系统，查看签收电子工单，并通过平台系统在线回复、报告、反馈诉求事项落实办理情况；以纸质文档形式交办、督办的事项，应通过传真、邮寄、送达等方式反馈、报告办理情况。
（二）限时办结
1．咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；
2．求助类事项，承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况，在5个工作日内办结并答复；
3．建议类事项，在5个工作日内办结并答复；
4．投诉类事项，在15个工作日内办结并答复；
5．对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。
因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经单位负责同志同意后，在规定办理时限届满前1个工作日，向政府热线服务平台提出延期报备，说明具体原因，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限。
当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。
（三）坚持实事求是原则，反馈件的正文部分，应是针对诉求、咨询事项的正面回应，内容详实，事实清楚，叙述完整，条理清晰，符合逻辑，标明政策法律法规引用文号和出处，标明与诉求人沟通反馈情况、满意程度和联系方式，落实网络单位反馈责任。
（四）落实办理责任制，反馈件注明办理责任单位的名称、责任人姓名，须经单位分管负责同志（重要办理件经主要负责同志）审核、签批，否则，政府热线服务平台一律作“退单”处理。
