网站被黑不给出款该怎么办 电子商务领域信用风险“双十一”预警报告
专业出黑
(2016年10月20日)
随着互联网的迅猛发展和网民数量的逐年递增，电子商务以探路者和先行军的态势，为经济提质增效提供了宝贵的“新动能”。作为电子商务网络化应用的晴雨表，“双十一”网购狂欢节已经从天猫扩散到全电商平台，从国内扩展到全球，发展不断加快，影响力日益扩大。特别是历经八年洗礼， “双十一”网购节的规范化和诚信度不断提高，已经成为反映消费者理性消费能力的重要平台，同时也是检验商家诚信经营的关键节点。在“双十一”即将来临之际，发布《电子商务领域信用风险预警报告》，既是为广大消费者提供实用指南，也是对各电商诚信经营、规避风险的预警提示。
一、电子商务领域信用建设成效初显
当前，我国电子商务已进入“深耕”阶段，不仅成为扩大居民消费、拉动经济增长的重要引擎，而且为大众创业、万众创新提供了广阔的舞台。2015年，中国电子商务交易额达20.8万亿元人民币，其中网络零售额3.88万亿元，居世界首位。据商务部预测，到2020年我国电子商务交易规模将达到43.8万亿元，年均增长15%左右，市场前景广阔。尤其在当下经济增长放缓、大众消费趋谨慎、实体店经营业绩惨淡的形势下，网购指标仍直线上扬，更充分彰显了我国电子商务的生机与活力。
在电子商务日益发展的同时，我国电子商务信用体系建设也在稳步前进。尤其是党的十八大以来，党中央、国务院高度重视社会信用体系建设，国务院相继出台了《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》，中办、国办印发了《关于加快推进失信被执行人信用监督、警示和惩戒机制建设的意见》，开启了政府、行业、企业等各个方面融入社会信用体系建设的新局面。在“纲要”和“意见”的引领下，电子商务领域诚信制度建设也明显加快。2015年5月，国务院印发《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》。2015年9月以来，国家工商总局相继发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》《流通领域商品质量监督管理办法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》。商务部在推进电子商务立法和电子商务信用体系建设方面，也做了大量卓有成效的工作。比如在今年“诚信兴商宣传月”期间，举办了“诚信网络展”主题活动、“信用消费进万家”主题日活动等系列有特色有亮点的主题活动。
近年来，“双十一”前夕，国家发改委都会公开发布《规范网络零售价格行为的提醒书》，督促、引导企业自觉遵守价格法律法规，共同维护好市场价格秩序，切实保护消费者合法权益，促进网络零售更好更快发展。协调有关主管部门加强对电商平台及电商、物流等相关企业的监督管理，指导地方建立健全电子商务失信行为投诉举报和处理机制。并印发《关于开展“双十一”守信承诺活动的通知》，组织电商平台在“信用中国”网站公开信用承诺。同时，充分调动社会力量，组织开展“双十一”消费信用大数据监测与评价，编制“双十一”诚信建设评估报告，在“双十一”后向社会公开监测评价结果，并发布“双十一”活动期间电商企业“诚信典型”和“失信典型”。
与此同时，全国各地的电子商务领域信用建设及“双十一”网购活动的诚信措施也是各具特色、可圈可点。贵州省推出“电商信用贷”，搭建“政府+担保+金融”融资模式，将资金放大10倍以上，撬动金融资金流向电子商务企业；四川宜宾通过官方微博“红盾”、微信和主要网络媒介，向消费者推送网购消费警示，并为电商建立网上“经济户口”，实行网络经营主体“全实名”监管；江苏无锡开展“双十一”网络交易事前监督专项行动，通过约谈重点电商，对“先涨价、后降价”、虚假网络广告等行为加强监控；北京市发改委今年8月对当当网假打折的价格违法行为开出15万元的罚单……我们高兴地看到，伴随着“双十一”网购节概念被成功输出境外、成为当代中国新经济业态中的成功案例， “诚信网购”概念也正深入人心，成为我国信用体系建设不断取得新进展的重要标识。
二、电子商务信用风险预警提示
在电子商务快速发展、信用建设稳步推进的同时，也面临很多严峻挑战和亟需解决的问题。尤其是网络购物，在给人们生活带来众多便利的同时，虚假交易、合同诈骗、商品假冒等失信行为也时有发生，这些信用问题的存在，不仅危及电子商务运营商的经济活动，也危及消费者的切身利益，如何降低电子商务的信用风险，成为电子商务健康发展亟待解决的重要课题。
综合考虑行业内外部环境、经营状况、平台建设及物流配送等因素，根据前不久针对消费者开展的《电子商务领域信用风险状况调查问卷》数据统计情况，结合《2015年“双十一”综合信用评价报告》，我们认为，消费者和商家应防范以下信用风险。
（一）消费者应防范的十大信用风险
去年“双十一”期间，电子商务领域发生的失信案例涉及电商平台、电商企业、物流公司、第三方支付机构等，这些失信问题的存在，首当其冲的受害群体就是消费者。梳理和反思这些案例，需要提醒消费者防范以下风险。
1、防范商品信息“表里不一”风险。商家借助网购的虚拟特性美化商品图文信息，导致消费者很难通过图片资料识别并确认产品的真实信息和质量。比如部分产品在图片宣传上十分吸引人，但消费者购买回家后却发现到手的产品与图片相差甚远，特别是一些数码产品、珠宝首饰，有的商家对产品图片刻意美化或扬长避短，这也是一些消费者认为购买的产品性价比低的主要原因。
2、防范优惠促销暗含水份风险。“双十一”期间，网络商家让利明显，从去年通过大数据抽取的7大电商平台全年价格趋势可以看出，各平台价格变化趋势基本相同，大部分促销商品都趋向接近全年最低价。但不排除部分商家故意设置一些复杂的交易环节和促销手段，导致与实际优惠幅度不符。
3、防范个人信息“被泄露”风险。为保证用户所购货物能获得准确投递，电子商务网站运营商往往要求用户填写通讯方式及银行卡账号等个人隐私资料，否则就无法完成交易。而有些网站对用户提交的信息不做适当的保护，有的还公开传播，甚至个别网站受利益驱使，倒卖个人信息，使消费者的个人隐私难以得到有效保护。
4、防范商品送货时间过长风险。由于网络购物是一种远程交易，是交易双方通过网络信息传递达成的购买协议。从实践看，购买者通过先付款的方式对商品下订单，卖家通常需要在48小时内发货。但是，如果卖家由于暂时没有库存等多种原因不能及时发货，这无疑会影响到消费者的产品使用或网购体验。有调查显示，网络用户对送货时间太长、延迟收货不满意程度非常高，比例占到近半。
5、防范特殊商品“以假乱真”风险。消费者在网络上购买奢侈品、海淘代购等商品的数量和频率近几年不断攀升，由于这些产品或价值不菲，或远道而来，很难验证是否是正品。今年5月，一份《淘宝网奢侈品牌商品整顿公告》广受关注，公告称，自5月20日起，商家在淘宝网上出售奢侈品包括代购商品，必须上传商品的相关凭证，在淘宝网审核后，才可以正常发布商品。同时，针对代购这一奢侈品交易中的灰色地带，公告强调，凭证数量必须与所发布的商品一致。但从实际运行看，仍有一些商家通过不直接标明品牌名等方式来规避系统检测。
6、防范恶意刷单虚假交易风险。商家通过刷单以假乱真，提高网店的排名和销量，获取销量及好评吸引顾客的现象仍很普遍。据不完全统计，全国以虚假交易为经营内容的网络平台、组织达几百家之多，整个产业链的涉及人数可能上千万。刷单组织通常通过QQ、QT等聊天工具或者网站有组织地把网络个体集中到一起，通过这些渠道长期发布刷单任务。甚至通过“恶意注册”“虚假认证”等上游黑灰产业链购买的垃圾账号，进行海量的虚假交易。
7、防范售后服务“名不副实”风险。从去年“双十一”情况来看，家居、建材、电子产品售后投诉率居高不下。以电子产品为例，网购本身就缺失面对面的“使用教学”和维修环节，有些商家又不能做到及时答复和有效服务，再加上有些商家承诺的联保、包退换等条款难以兑现，消费者投诉率很高。
8、防范钓鱼网站“花样骗现”风险。一些钓鱼网站可能会注册和正规网上银行相近的域名，在网站设计上模仿正规网站，误导消费者进入。一旦消费者进行支付，并输入自己的账号和密码，经常会收到操作错误提示，但此时银行账号信息已被钓鱼网站窃取，消费者的银行资金就有被盗取的风险。
9、防范售后维权理赔艰难风险。消费者在收到商品时，发现质量或者描述与实际不符合时要求退货或换货时会遇到很多麻烦。比如卖家以各种理由拒绝退货；虽同意退换货但要求消费者负担来往的运费；即使消费者找相关机构的介入但是面临证据不全不足等。尤其在每年“双十一”过后，由于工作量巨大，在快递过程中物品损坏、丢件情况时有发生。商家则以寄出商品完好为由拒绝赔偿，导致责任难以确定，消费者在维权过程中经常被商家与快递公司相互推诿，使理赔遥遥无期。
10、防范物流快递“任性涨价”风险。部分物流公司趁“双十一”需求旺盛，联合实行区域内价格垄断提高快递费，使消费者无奈接受“被涨价”。在部分市县区内，由于地域范围小、物流公司少，更易形成垄断行为，消费者遭遇集体涨价，只能被动买单。
（二）商家应防范的八大信用风险
在提醒消费者注意防范信用风险的同时，也必须看到，很多诚信守法的商家在运营过程中，也会面临来自各方面的信用风险。如“羊毛党”“职业差评师”等现象的出现，就极大地破坏了网络购物的生态环境。初步归纳，商家在“双十一”网购过程中应防范以下八个方面信用风险。
1、防范拖延货款恶意透支风险。从以往的失信案例中发现，涉及消费者的比例也很大。有的消费者在网络上使用信用卡支付时恶意透支，有的使用伪造信用卡骗取卖方的货物，还有的使用“白条”、“花呗”等方式进行恶意透支。尤其是一些集团购买者的推延货款行为，给电商造成更大的资金风险。如果在百度搜索“网购恶意透支”的关键词，相关结果居然高达20多万条。
2、防范职业差评“网购碰瓷”风险。卖家信誉度的高低是买家下单的重要依据。然而，这种评价体系在为买家网购提供信用参考、敦促卖家提高信用和服务质量评价的同时，也催生了一个隐形人群——职业差评师。一般中小卖家是职业差评师最喜欢攻击的对象，通常是相关QQ群里发出一个差评攻击任务，数千个ID闻风而动，对目标店铺进行恶意下单并给出差评，两三天内就可以搞垮一家诚信经营的店铺。遗憾的是，这数千个ID背后，很有可能是一个个虚假账号，甚至是一台机器和一串代码，根本无从溯源。
3、防范“职业打假”广告索赔风险。据2015年“双十一”监测数据显示，促销商品中出现了许多违禁广告词，主要出现的是“最”“100%”等违禁极限用语。调查显示，新广告法施行以来，不少店主遭遇顾客退货并诉诸司法行政机关，要求高额赔偿，不是因为货物本身，而是因为广告用了极限词。
4、防范物流损毁责任转移风险。国家邮政局发布的监测数据显示，2015年“双十一”当天，主要电商企业全天共产生快递物流订单4.6亿件，同比增长65%。海量快递在短时间内汇集，让中国各地的快递物流行业承受了巨大压力，频频爆仓。有的货车司机反映，平时从卸货到装货只要20个小时，但“双十一”期间却要等两三天才能卸货，返程装货还要再等两三天。这些问题的存在，不仅严重影响了货运业务，同时也很容易让消费者对物流业的不满和投诉转嫁到电商身上。
5、防范“黑手买家”恶意退货风险。网购平台承诺退货退款本是保护消费者的合法权益，可是却被“黑手买家”当成了生财工具。中国警察网有报道称，一伙“恶意退货师”纠集起来，在一年多的时间里，先购买假冒的数据硬盘等物品，再网购京东商城的同类商品，在收到货物时进行调包，利用网上交易退货条款，将价格远低于正牌商品的假货退给京东商城。该团伙在全国多个城市作案700宗，涉案金额达77万多元。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，网购可以享受7天内无理由退货，但有的消费者借此在第七天的时点把用过的商品退货，这无疑大大增加了电商的经营成本。特别是一些滥用“后悔权”的恶意退货者，更是让电商企业苦不堪言。
6、防范专业“炒信”恶性竞争风险。消费者选择商家的判断标准之一就是“好评率”，这也使卖家们对“中差评”心存忌惮。差评率不仅仅来源于“职业差评师”，有的还来源于部分同行的恶意竞争。近几年滋生的“炒信”行为与此密切相关，有些信用不够的商家，通过批量创建账号、虚构交易等方式提高自己的信誉度，这种不公平竞争行为，不但是对消费者的欺骗，同时对所有诚实守信的商家也是一种无形伤害。
7、防范“假付款”巧骗货风险。“假付款”主要存在两类情况：一是消费者利用到账时间差实施“假付款”，此类骗术多针对于“货到付款”类型的购物方式；二是利用假转账截图骗取网络商家发货，此骗术是消费者拍下商家的商品后，运用“科技手段”自制一个“买家已付款等待卖家发货”的电脑截图，然后不断催促商家发货，不少商家看到这类截图，可能就不假思索和验证直接发货了。
8、防范假冒授权非法获利风险。在“双十一”电商掀起购物狂潮的同时，一些违法犯罪分子也看准这个时机，他们利用授权、评级等理由引诱商家上钩，假冒电商平台工作人员，通过交付保证金、更换支付方式、获得网银授权等手段博得商家信任，从而行骗。
需要提示的是，以上各种潜在风险已纳入社会信用体系建设失信行为重点监管监测名单，消费者和商家如遇到上述问题，可向相关职能部门、各地方政府信用建设主管部门、“信用中国”网站进行投诉。
三、应对电子商务信用风险建议
针对上述电子商务活动中的诚信缺失行为和信用危机现象，提出以下应对措施和建议。
（一）关于消费者信用风险的防范措施
重点是做到“五个检查”和“五个切记”。
1、 检查网站资质及相关信息。主要是检查网站有无对
申请入网销售商品或提供服务的企业法人、个体工商户等经营主体的工商登记信息进行公示，对申请入网销售商品或提供服务的自然人进行实名认证。
2、检查支付方式及相关环节。在交易支付时一定要选择安全系数较高的支付方式，不要因为贪图省事随便绑定自己的银行卡号。如果在支付过程中遇到奇怪的网站链接或者屏幕花屏，一定要及时终止交易，不给网络木马和犯罪分子可乘之机。尤其是对一些“即时到账”的支付方式更要警惕，因为一旦付款，就算发现问题，但对方已关闭了交易，很容易钱货两空。
3、检查店家留言及反馈内容。消费者在选择商家时不应只关注销售数量，还应综合考虑商品评价数量和内容、开店时间、信用等级等因素，若评论数量与销售数量差距较大，评论内容过于简单、雷同，开店时间较短，但信用等级很高，就要警惕其信用等级的真实性。
4、检查卖家信用程度及相关评价。网购尽量选择安全信誉度较高的网站，并充分了解商家的相关信息，尤其是对卖家信用、交易评价和消费者满意度进行比较分析。确定网站后，还要对拟购买的商品与卖家进行沟通交流，也可以多听听身边亲朋好友的购买经验和评价建议。
5、检查优惠环节并货比三家。“双十一”来临时，商家常以低价、折扣、满返等促销手段进行宣传销售。消费者一方面应在“双十一”前一段时期就开始关注所需商品价格动态，面对复杂的优惠政策，可与商家详细沟通，切勿贪小失大，以免因理解差异引发价格纠纷。
6、切记高额交易保留**。在购买金额较大的商品时要索要正规发票和售后服务单据，明确一旦发生问题售后服务怎么解决，还要及时保存与卖家的交谈**（比如QQ聊天**、阿里旺旺聊天**等）、物流信息。这些资料都可以作为网购证据，以便在发生纠纷时提供给相关机构处理。
7、切记防止泄露个人隐私。注册成为购物网站会员前，应该仔细阅读分析注册会员的要求和注意事项。进行会员注册时，要根据自身的情况选择填写个人资料，姓名、邮箱、电话、密码都要单独设置，专用于电商购物，并与支付类信息分开，尽量不要透露个人重要信息及信用卡号。尽量在私人电脑上操作，注意病毒监控，多方面防止个人隐私泄露。
8、切记购买正品宜选品牌直营店。近两年，许多消费者开始通过网购方式购买国际品牌和一些高端奢侈品，受此影响，有些第三方卖家也开始在网络上经营此类商品，但商品真伪难以保障。因此，建议消费者在购买高端商品时尽量选择品牌直营（旗舰）店，以保证购买到的是正品。
9、切记先查包装后验货。消费者在收到货品时不要急于签收，而是要先检查外包装是否完好并开箱验货。如有破损，要当场拒收。同时注意保存好各种购物凭证或信息，以便于厘清损毁责任。据了解，当消费者通过淘宝、天猫购买商品，提出七天无理由退货或因商品不符合质量要求等情形提出退货要求时，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者退货受到影响，由电商平台按有关程序向消费者先行退款。因此，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，也可尝试申请平台介入，主张自己的合法权益。
10、切记按需购物理性消费。在“双十一”购物狂欢的气氛渲染下，不少消费者选择“凑热闹”，而非真正需要某些商品，应避免消费变成浪费。同时，医药保健、个护化妆、非生产线食品等商品的使用效果因人而异，消费者在购买过程中应理性参考商品详情，正确预期使用效果，避免造成期望过高与实际不符的情况发生。
（二）关于商家信用风险的防范措施
重点是做到“十个加强”。
1、加强守法意识，实行“明码标价”。电商应按照广告法统一标识商品原价、促销价等内容，在商品促销中杜绝“最”“一流”“独家”“100%”等新广告法明确禁用的广告用词。
2、加强沟通意识，跟踪交易确认。“双十一”期间，由于网购交易量暴增，卖方应在交易确认后第一时间内通过短信、电话、传真或者正式的电子邮件等方式与客户进行联系沟通，告知客户订单的处理情况，以降低客户在等待配送过程中可能产生的不良情绪，增强客户对电商的信任感。
3、加强联合意识，抵制刷单行为。目前在百度上搜索“淘宝刷单”，仍有类似“全国最安全的专业淘宝刷单互刷兼职平台”等信息存在，甚至在百度经验里有“2016年淘宝刷单的规避方法”“教你如何学会刷京东信誉”等经验介绍。这些网页的存在，不但助长了恶意刷单，而且容易误导消费者，建议各大搜索网站在近期采取一次联合行动屏蔽相关网站和网页，清除网络害群之马。
4、加强公开意识，优化信用评价。由于消费者在提交评价时可选择匿名，这虽然免除了消费者评价时的后顾之忧，但也给一些“恶意差评”和“信誉刷单”提供了可乘之机。建议尽快完善网上评价机制，细化评价标准, 运用标准和规范来限制习惯恶意差评者和信誉刷单者的评价权利。比如，提交中差评时需要提交初步证据和基本理由,否则将不会显示在评价统计中。
5、加强安全意识，谨防信息泄露。电商应把客户的个人信息进行加密，存储在安全服务器上,以保证客户个人信息安全。鼓励电商企业在网上公布自己的隐私数据保护政策，向消费者解释需要提供个人资料的原因、这些资料将如何被储存与使用以及谁能够接触到这些资料等，以提升行业安全意识，消除消费者顾虑。
6、加强研判意识，做好物流预测。电商企业应在参考往年“双十一”物流情况的基础上，对今年“双十一”活动的销售额和销售量进行预研预判，据此科学选择相应的物流合作公司，抓紧签订相关协议，确保发货效率和质量。
7、加强预警意识，实时追踪订单。为避免消费者对物流的投诉，以及快递企业推诿责任，电商所在的第三方平台可建立对订单状态的实时追踪系统。比如，2015年“双十一”期间，阿里巴巴就首次开展了物流预警专项工作，具体来讲就是通过对订单状态的实时追踪，设定不同类别的发货率预警值，及时提醒商家发货，遇到物流节点异常如爆仓、暴雪等极端情况及时联系商家与消费者沟通。
8、加强服务意识，兑现相关承诺。电商应坚持诚信经营，言出必诺，比如，要始终秉持七天无理由退换货这一原则，始终坚持客户至上。同时，对于有线下门店的电商，要注意线上线下互动，既提高实体店的售后服务质量，自觉维护电商形象，又为线上消费者提供无后顾之忧的购物体验。
9、加强质量意识，杜绝假冒伪劣。“双十一”期间，由于交易量突然加大，不可避免带来了质量问题。从往年的情况看，由于质量问题带来的差评率、退货率、投诉率都是非常高的。因此，在今年的“双十一”前，各电商一定要引以为戒，未雨绸缪，提前全面检查和整改商品质量问题，坚决杜绝假冒伪劣商品的存在和出售。即使货物出现供不应求时，也应坚持质量第一，诚信为先，及时补发有质量保证的商品给消费者。阿里巴巴、京东等电商企业近年来启用了内部抽检环节，针对商家销售的产品进行不定期、不定时、不透露、不通知的抽查和抽检方式，从而保障消费者收到放心产品。
10、加强诚信意识，提高行业自律。电子商务行业的从业者，应该自觉维护用户合法权益，这既是保护网络消费者的题中之义，更是创造全领域良好发展氛围的内在要求。建议在“双十一”前，电商企业自发组建“双十一”电商诚信联盟，或者在电商经营网站上公布诚信经营承诺书。
附件：电子商务信用风险典型案例
附件1、电子商务十个诚信典型案例
附件2、电子商务十个失信典型案例
附件1：
电子商务十个诚信典型案例
1、天猫推"极速退货" 7天无理由退货最快2小时到账
继 2015年推出“极速退款”后，天猫再次升级售后保障,推出“极速退货”服务。今后,优质消费者提出 7天无理由退货申请，可享受退货申请 0秒响应、菜鸟上门取退、极速退款等一条龙退货体验。从发起申请到退款到账,最快只需要 2小时。
天猫同时宣布将力推会员分层服务,倡导“诚信有价”。天猫购物评级体系也将对外开放,消费者可在会员页面直观查看个人星级和对应权益。
此次极速退货服务,天猫继续实行分层服务模式。购物评级 3星以上(含 3星)的消费者在收到货品 7天内，以 7天无理由为由申请退货退款后,能立刻收到退货地址,无需再等待商家同意。享有极速退货服务的消费者在申请退货的同时，还可在线申请“上门取退”服务。只要申请时间在早 9点至晚 20点之间，系统就会自动通知快递员，2小时内就会有人上门收件。消费者在线填好物流单号,天猫就会替卖家先行垫付款项,退款回到消费者账户用时不会超过 1秒。
上门取退无需额外付费。同时，菜鸟裹裹提供速递保证,如快递员未在约定时间内上门取件,消费者将额外获得 6元快递券，用于抵扣退货费用。
