平台一直审核不给出款 卖一单赔390元，平台“隐形之手”该伸多长？
专业出黑
一则由机器人弹出的消息打断了本在进行中的售后沟通，并对交易纠纷直接进行了“判罚”。
拼多多商户王丹，因一款售价45.47元的女士凉鞋存在溢胶情况被买家“仅退款”，同时还损失了一笔等价的货款，并被平台处罚300元。
卖出这一单，王丹一分钱没有赚到，还赔了390元。
今年6月以来，王丹发现店里“仅退款”的弹出越来越频繁了，仅7月，就有几百单“仅退款”，“甚至不需要提供凭证就能全额退款，还不退货”。
“e看法”采访发现，在平台干预下的“仅退款”服务，正加剧电商平台上商家与消费者之间的矛盾，一些相关交易纠纷也随之而来。
被滥用的“仅退款”机制
8月4日，王丹拼多多店铺里售出的一双售价45.47元的女士凉鞋被发起售后，购买者反馈到货的鞋子有溢胶情况。
沟通正常进行。王丹提出的5元补偿金被拒绝后，购买者坚持直接换货诉求。刚想应允，平台自动介入的信息打断了王丹回复的节奏。
“识别到您未解决消费者的问题……平台已主动介入，并为消费者提供全额退款等多种方案……介入期间您暂时无法发言……”这意味着，一旦购买者选择点击接受平台给出的直接退款方案，作为商家的王丹也只能被动接受，不再有商榷的余地。
完成退款后，王丹提出承担运费，让购买者退回鞋子，以挽回部分成本。但随即购买者发来“拼多多官方客服”无需寄回商品、会警告商家停止**扰的聊天对话信息，王丹意识到，这又是一单“仅退款”的订单。
亏损信号接踵而至。查看后台时，王丹发现，除了损失货品、一笔等价的货款，平台还对她开出了一笔300元的违规罚单。理由是：与消费者聊天时，存在引起消费者不满的态度问题。
图/受访者提供
在《拼多多商家客户服务管理规则》里，300元是单次违规的顶额处罚。向平台申诉未通过后，王丹猜测可能是因为自己在聊天过程中发了三个表情包。
在国内，“仅退款”的售后服务最早在2021年由电商平台拼多多推出。
购买者发起“仅退款”，且被平台或商家通过后，可在不寄回商品的同时，获得全额退款。彼时，这一服务多适用于诸如生鲜、农产品等不易运输、退货物流成本高的商品，以此改善购买者的消费体验。
这项在业内看来“具有开创性”的售后机制后被拼多多由生鲜品类拓展至全品类，并引发了行业性效仿。“e看法”注意到，2023年12月，包括淘宝、抖音在内的电商平台“不甘落后”，先后跟进，以此留住平台内的消费者。
至今，“仅退款”俨然成了电商行业里的一项标配性服务。但在资深行业人士的观察里，全品类以及全平台推广“仅退款”服务却并非“好事”。
在零售电商行业从业多年的百联咨询创始人庄帅告诉“e看法”，相较于“仅退款”初期，现阶段消费群体变庞大，品类也更多了，但“仅退款”并不是对所有的品类都具有普适性，对于主营标品的平台而言，过快效仿“仅退款”模式很容易出现大面积交易纠纷问题。
社交平台上，以“仅退款”为由出现的“薅羊毛”行为也逐渐引来争议。一些购买者在下单完成商品交易后，恶意发起“仅退款”，无需支出就获得商品的所有权。
“仅退款”的订单里，也常会出现“无中生有”的理由。平台购买的活体鱼，因到货时掉了一片鱼鳞；穿了2个月的衣服起球了……这些理由大多得到平台支持。
除此之外，“e看法”注意到，社交平台上还有“仅退款”“0元购”相关教程，从下单到“仅退款”申请、理由撰写等内容都有详尽“教学”。
王丹告诉“e看法”，此前有购买者在后台发起“仅退款”，并配上了一张鞋带断裂的照片。她很快察觉异常，图中展示的鞋子并非自家产品，但购买者将这张图片作为售后举证照片提交平台后，却顺利获得退款。
这之后，王丹无意间发现，购买者用以举证的照片与某社交平台上一位用户发布的“穿了两年多的凉鞋鞋带断裂”帖子中的图片拍摄角度与光线完全一致。“可惜没法再去追了，已经‘仅退款’成功了。”王丹觉得无奈。
与普遍“退货退款”服务不同的是，现阶段，各平台推出的“仅退款”无需交易双方提供有效证据或协商一致，买方提交图片或是描述性文字作为材料，平台可以越过商家，主动退款，并支持买方无需退货。
当然，“e看法”梳理发现，不同平台对于“仅退款”的实施力度不一。淘宝此前的规则称，卖家差评或者违规情况过多，被消费者投诉的，或者卖家未经买家允许，延迟发货、强制发货，系统自动支持买家仅退款。
在抖音平台，若商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施。
京东平台尚未在售后界面开通“仅退款”入口，但其称，若商家交付给消费者的商品存在大量劣质、描述不符等问题，平台有权决定是否同意消费者在申请退换货后执行仅退款或退货退款，以及交易纠纷环节的仅退款或退货退款。
而作为这一服务发起者的拼多多，常被认为是“仅退款”服务最主动快捷、赔付力度最大的平台。
赵韵曾在该平台网购过一箱李子。她想体验商家反复承诺的“坏果包赔”服务，就试着发起了售后，并标注上“几十个果子里偶现两个坏果”的信息。“没等商家看到，平台就退了三分之一的钱给我。”事后，商家也发来私信，诉说对这一不合理判赔的无力。
尽管在发起初期，“仅退款”机制为消费者提升了购物体验，也让一些平台的规模实现了扩张，但包括庄帅在内的多位受访者都向“e看法”指出，现阶段的“仅退款”机制正走向畸形，商家与消费者的矛盾也在平台规则下呈现显性。
卖家维权路径不畅
亏损日渐增多，有人选择向官方客服申诉，这是平台内商家们的首选渠道。
但多位商家告诉“e看法”，由于评判标准的不完全透明，要申诉成功多少得凭点运气。王丹向平台客服提交过几次对“仅退款”订单的不认可，但都以“不支持申诉”为终局。
李泉在淘宝平台的“仅退款”订单能申诉，但也多改变不了“认了”的结果。也有卖家在向平台申诉40多次后，才有了4次申诉成功、平台给他补偿的经历。
“e看法”检索发现，部分平台对于申诉时限有明确规定，一旦超出，平台会以“超时，不支持”处理。以电商新秀平台抖音为例，其规定申诉时效是在平台发起仅退款的7个自然日内。
“每天盯着这个时效申诉都顾不上。”一位商家不解：“为什么买家过了几个月都能’仅退款’成功，我们申诉超时就不行？”
平台申诉难通过，一部分商家开始自主维权。有人为追回“消失”的12双袜子，从上海追到河南；有商家为一只200余元宠物猫的“仅退款”，自驾300公里，找对方当面对峙。
有人选择另找渠道要求平台、消费者给出赔偿。“e看法”查询发现，截至8月9日，在黑猫投诉平台上，针对“仅退款”发起的投诉内容有16万余条，其中不乏有商家针对购买者无理“仅退款”、平台任意判定的声讨。有同行向李泉建议向全国12315投诉，“12315基本认定平台商业纠纷后，就不受理了。”李泉说。
也有商家选择起诉买家“侵占他人财物”。但走诉讼路径，往往需要耗费一定的财力与精力，一些商家就此止步。
长期聚焦于互联网平台经济领域的浙江泽大律师事务所律师马恺浓，曾接待过多位商家来咨询“仅退款”起诉事宜。但考虑到起诉金额与诉讼费用成本，咨询过后，商家也多是放弃。
王丹也向“e看法”坦言，自己也想过要起诉“羊毛党”，但起诉是个专业的事，自己没时间和精力研究，只能作罢。
一位不愿具名的行业律师告诉“e看法”，现阶段，“仅退款”的法律案件多涉及买卖双方，即网络买卖合同纠纷，一般以消费者判赔货款告终。从付出的成本来看，“是划不来的。”该律师同时指出，尽管双方的交易都是基于平台规则，但是在直接的“仅退款”纠纷案中，平台的责任往往被弱化。
马恺浓也向“e看法”坦言，从整个交易过程来看，平台算是商家与消费者的中介，本身未参与到直接的交易行为中。即便平台同意的“仅退款”款项也是商家的资金转向消费者的账户。她坦言，目前，“仅退款”案件主要是根据交易结果，商家起诉消费者不当得利，平台常被免于判责。
“e看法”检索发现，中国裁判文书网上，与“仅退款”相关的案例有2781条，其中“网络买卖合同纠纷”的涉案数量比“网络服务合同纠纷”约多一倍。
上述不愿具名的律师提到，考虑到起诉的难易程度、已有判例、后续经营等现实性问题，商家不愿意花费更多的财力、物力来将起诉对象转向与之签订“网络服务合同”的平台，“当直接起诉对象为平台的话，法院审理的要点就会是平台规则的合规性。”该律师说。
平台管理边界在哪？
开网店4年，王丹发现，尽管过去平台也会给出“仅退款”的处理方案，但今年6月后，遇到“仅退款”订单的频率明显提升。“以前最多的一天有10多个，现在最多能有近百单。”
李泉也感觉到，近一两个月，自己在淘宝、拼多多等平台店铺里的“仅退款”订单频繁跳出，消费者只要申请，平台都予以同意，“有时候我还没来得及看，就退款成功了。”
“只要有’仅退款’订单，基本上是赔的，只能在其他订单上平摊。”不止一位商家告诉“e看法”，除了要赔付货款，平台还会根据退款订单对商家进行处罚，处罚类目涵盖商品、消费者负向体验等。
李泉向“e看法”出示的截图显示，平台判定他店铺存在商品问题和服务问题共8项，每项扣3元。“很难统计总数了，每天都有。”他说。
“e看法”在多个平台实测发现，“仅退款”机制下，售后维权变得高效。但同时带来的问题是，在平台的介入下，商家与消费者无法实现对等沟通，最终导致商家钱货两空，良性、公平的电商平台交易模式也被打乱。
以淘宝平台交易为例，向官方客服发起商品售后服务后，无需提供额外、详尽的举证素材，仅靠“问题描述”，则可以获得全额赔偿。与此同时，官方客服也会发来“相信平台”，无需理会商家的“友情提醒”。
马恺浓告诉“e看法”，从法律角度而言，“仅退款”适用情形有限，比如购买者在没发货之前，取消订单；或是货物尚在运输中，购买者反悔，可以申请“仅退款”。若货物已在消费者手中，购买者出于商品质量、自身认知等原因发起“仅退款”申请，根据交易双方买卖合同关系，后者需要将货品退回。
“但实际操作中，平台按照自己制定的规则过度介入，且未经严格的审核或是与商家沟通就通过购买者的申请，显然在纠纷出现时，应承担部分责任。”马恺浓认为，当前平台的审核机制还有待进一步健全。
“平台把监管的手伸得太长了。”包括庄帅在内的多位行业从业者都向“e看法”谈及无此。庄帅认为，平台合理范围内的监管有利于电商平台良性交易氛围的形成，但若是过度地采用机制干预，无疑是加剧平台交易双方的矛盾。
“e看法”注意到，在持续引发争议后，平台对“仅退款”也有了一些“松绑”信号。淘宝宣称，从8月9日将陆续针对“仅退款”上线一系列调整。根据新规，店铺综合体验分大于等于4.8分的优质商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，鼓励商家先跟消费者协商；其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。
与此同时，淘宝优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。
另有消息显示，9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。其中第24条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。
庄帅也注意到了这些“松绑”信号。在他看来，未来很长一段时间里，“仅退款”这一机制并不会被彻底废除，但或许能有一些松动。“平台、系统不能过于强势，而是要适当放权给商家，兼顾消费者权益和商家端的交易公平。”
上述不愿具名的律师也指出，从具体操作层面来看，目前，部分平台是机器人客服介入且自动推荐“仅退款”，过于宽泛的执行力度，易引起纷争。在他看来，平台要合理执行“仅退款”政策，增加人工客服介入，加强审核力度是有必要的。“审核也应从同一账号仅退款的频次和数量、商品本身的评价以及店铺投诉数量等多维度考虑。”
（为保护受访者隐私，王丹、赵韵、李泉均为化名）
本文为e看法原创文章
