黑投诉平台 “双11”消费维权数据报告：价格欺诈仍“闹心” “闪电”发货退款难

“双11”购物节作为一年中重要的消费节点，对激发消费市场活力，加快释放消费潜能发挥着积极的作用。连日来，各大平台纷纷晒出交易数据，与往年拼流量、比最低价的喧闹相比，今年，简化优惠规则、缩短预售期、价保变标配、免退货运费等显示出更多“诚意”。但是，具体到消费者的购物体验中，这些举措是否如平台、商家所言实实在在落地了？安全放心舒心的消费环境成色有几分？

据人民网“人民投诉”平台（以下简称“人民投诉”）统计，今年“双11”期间，“人民投诉”共收到3685条投诉信息（统计数据从2022年10月20日-11月12日）。其中，电商、美妆服饰、家电数码、食品等重点消费领域维权量大。“预付比直接买还贵”“先涨后降、一天一个价”“设置障碍躲避价保”“到手价有猫腻、优惠券使用规则前后说法不一”“商品错发少发漏发、缺斤少两、货不对板”“退换货难”“直播间售卖假劣”“快递损件丢件赔偿金额低”等问题平台用户反映较多。

电商、美妆服饰等领域消费维权量大

今年“双11”期间，从行业领域的投诉量占比看，“人民投诉”用户投诉电商（42.5%）和美妆服饰（21%）领域问题较多，其余依次为物流（18%）、家电数码（10%）、食品（5.5%）、家居（3%）等。

围绕各领域投诉问题，质量安全、先涨后降、优惠规则混乱、预付金不退、虚假价保、商品少发漏发、退货退款难、直播间欺诈、快递赔偿等成为维权高频词。

聚焦电商领域，“人民投诉”用户投诉多聚焦在：平台自营、旗舰店商品质量“双标”；货不对板、少发漏发；退差价、保价设置“障碍”等方面。服饰美妆领域的突出问题是：以次充好；虚拟发货；试穿后或以外包装损坏为由拒不退货；预付比直接买还贵等。

从投诉地域分布来看，“双11”期间，广东、山东、辽宁、河南、北京、江苏、四川、河北、陕西、浙江等地的消费者通过“人民投诉”维权的意识相对较高。

价格欺诈乱象仍存：

到手价、优惠券模糊概念，保价“巧”设障等

在监管部门三令五申要求“明码标价”，严禁虚假促销、不履行价格承诺的语境下，今年“双11”期间，“烧脑的优惠计算题”少了许多，各平台更多强调“满减”“打折”以及价保服务升级。但也有不少商家通过模糊概念、以各种理由设置障碍，行假优惠、假价保之实。

“人民投诉”用户投诉“双11”期间商家价格欺诈的乱象。（“人民投诉”平台截图）

比如有网友调侃“羽绒服到手价3天3个价”“同款同平台手机4天4个价”。在“人民投诉”上，网友吐槽购买床垫的经历时称：“直播间宣传‘领取1350元的优惠券，到手价2399元’。结果，我用平台上领取的家装通用优惠券加上平台红包、支付优惠，共计总支付了2829.89元。商家当时宣传的到手价是不包含平台优惠的，但事后却反悔说是包含平台优惠券的。”还有的用户倾诉了“预付购买比正式开售直接买更贵”的遭遇，直言“感觉被黑了一把”。

在保价方面，有消费者反映，发现自己购买的商品降价，向商家寻求补偿时被拒，理由通常是店铺和平台优惠券、限时活动以及赠品等均不在保价范围内。也有商家为规避保价规则，下架原商品，重新上新的购买链接或者只是更改商品名称。例如，有“人民投诉”用户讲述，在某官方旗舰店购买了原价2890元的吸尘器一台，去掉优惠入手价2680元。“双11”活动开始后，宣称有价保的该款吸尘器2570元就能买到，平台、店铺客服均以商品原价不变，只是由于可用会员券为由拒绝价保。

针对上述乱象，各地监管部门和消保委建议消费者理性消费、按需购物。要仔细阅读促销规则，了解优惠券使用条件、折扣范围和期限等，注意区分尾款价、到手价、预售价，切莫被低价引导冲动消费。同时，要提前关注商品的价格变化，避免陷入商家“先提价后打折”等套路陷阱。

对于因支付定金不退导致利益受损的消费者，中消协特别提醒，通常情况下“定金”支付后，如果消费者没有在规定时间内支付尾款，或因自身原因不想购买此件商品了，“定金”是不予退还的。因此，建议广大消费者切勿冲动支付定金，也不要忘记在规定时间内支付尾款。

今年，不少电商平台推出了新的保价政策，一定程度上提振了消费者对于预售促销活动的信心。但遇到保价也不要盲目、冲动。针对今年的保价规定，中消协建议消费者提前明确保价时间、保价方式、价格范围等规定细则，并及时咨询商家和平台客服，必要时留存聊天**、广告宣传页面截图等证据，便于产生纠纷时进行维权。

保质保量待提升：

低价低质、线上线下“双标”、缺斤短两问题多

综合往年“双11”投诉问题，低价促销背后藏着不少“潜规则”：低价清仓库存货，成本缩水产品“减配”。“低价抢购的空调，一看出厂日期是两三年前的库存货”“半价羽绒服鹅绒填充量减少了近一半”“在专柜试好后，在线上旗舰店下单，到货发现有明显瑕疵，用料也和实体店有差别”……网友纷纷吐槽。

“人民投诉”用户投诉“双11”期间商家“缺斤短两”、以次充好的行为。（“人民投诉”平台截图）

在“人民投诉”上，用户诟病较多的为少发漏发误发、缺斤短两、计量宣传虚假等问题。“在某旗舰店购买隐形眼镜近3000元，漏发了将近1000多元的货品”“在直播间拍了洗面奶，承诺商品到手是‘两个正装207ml+100ml+80ml’，到货发现少了‘100ml+80ml’的商品”“商家正装发错，小样漏发，售后3天未进行有效处理”“购买猫砂，缺斤短两，与页面宣传信息不符，商家拒绝补偿”“衣服袖子左右不对称，外套及内搭袖子、领口均存在较为明显的不对称，测量后，已超出商家广告页面正常误差范围”“商家宣传图上明确写着净水器额定净水量4000，但到货后商品底部标签却写着3600”等等。

对此，监管部门提示，按照《定量包装商品计量监督管理办法》，定量包装商品的生产者、销售者应当在其商品包装的显著位置正确、清晰地标注定量包装商品的净含量。消费者在签收前务必打开包裹当面验收，如出现少发、漏发、错发、破损等情况，应第一时间拍照并和商家核实货物情况。

对于直播间购物消费，中消协提醒，应尽量选择资质全、信誉高、口碑好的正规直播平台进行观看和购买，甄别直播商家是否具有营业执照，不要随意点击非官方或陌生的直播邀请和链接；下单前了解清楚商品主体信息、质量构造、功能功效、价格质保等情况，关注商品的购买评价与其直播间商品的相符性；建议消费者在购买后及时截屏或录制商品的广告宣传、直播画面、聊天**、支付凭证等相关的证据，以防止商家下架直播视频无法进行维权。

对于商品质量以次充好、线上线下不一致的行为，根据消费者权益保护法等相关法律规定，经营者销售以次充好的商品属于欺诈消费者。因此，经营者线上线下采用双重质量标准，尤其是线上销售商品为不合格产品的情况，已经涉嫌构成欺诈消费者行为。

物流提速后退货退款依然难：

到货越来越快，退货却越来越慢

从近几年中消协发布的“双11”舆情报告来看，消费者对物流、退换货等售后反映比较强烈。“双11”前夕，许多平台推出“全场包邮”，还有的平台升级了运费险、退货运费全免等措施。发货和快递被网友调侃“擦出了火星”，出现了“分钟级送货”，收货体验大幅提升，但退换货服务还不尽如人意。

“刚付完尾款，转眼商家就发货了”“何止秒发货，我晚上8点付尾款，10点已经收到货了”“完全不给退款的机会”，不少网友发出感叹。“双11”的物流提速了，可消费者发现自己想要退货退款，却没那么方便快捷。

“人民投诉”用户投诉“双11”期间退换货难及退货运费承担不合理的情况。（“人民投诉”平台截图）

“商家太精了，付完尾款刷新，直接显示已发货，申请退款也被拒了”“说好了七天无理由退换货，现在要求换货，客服已读不回，就是不给换货”“在某平台商家购买手机，商家以塑料包装拆开为由拒绝退货”“退款规则多达数条，想退款必须分清各种情况，绕来绕去太复杂”……“人民投诉”用户讲述了自己的遭遇。

对此，多地消保委人士分析，《消费者权益保护法》赋予消费者网上购物的后悔权，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货。即便商家“闪电”发货，如果对货品不满意，即使收到货也一样有选择退换货的自由。

需要注意的是，在收到商品时，要尽量当场查验货物，确认内外包装无损、数量品类无缺，商品型号及细节与网络页面展示信息一致后再签收快递。特别是装有贵重商品或多件商品的包裹，可以录制开箱视频作为证据，避免缺漏、掉包损失。

另外，一些地区受疫情管控影响，物流受限或停运，收货时长无法保障。中消协建议消费者在下单前与商家和物流客服确认商品是否可以发货，尤其在购买急需品和生鲜易腐商品时，应提前规划物流配送时长。快递若滞留在途中或被拦截退回发货地可能造成不必要的财产损失。鉴于订单数量较多，建议下单后密切关注物流信息，避免错收和漏收快递，产生不必要的售后维权纠纷。收到货后立即消杀，尽量当场验货，确认无误后再签收。

很多网友感叹，与收货的“畅快”相比，退货的经历显得让人“堵心”。实际退货中，退货的物流成本往往需要自己自担，到货后发现与商家宣传不符，却要承担退货运费等。为此，监管部门建议消费者为避免退换货运费损失，可随商品购买运费险或选择自带运费险的商品。消费者要留存好与商家的聊天**、支付**、物流信息以及商品宣传页面、商家承诺的截图等材料，这些都是维权的重要证据。一旦发生消费纠纷，消费者可先与商家、平台协商解决。协商不成的，可以通过渠道进行投诉，维护自己的合法权益。

“人民投诉”综上分析，“双11”期间，无论是线下购物还是网络促销，实现“双赢”的消费，应该是“套路”少一些，“便利”多一些，商家和平台把格局打开，真正“以消费者为中心”，提升包含新鲜体验、物流、售后在内的整体性价比，将“更好的消费体验”摆在首位，找到购物体验和消费者权益保障的最大公约数，消费者才能“买并快乐着”，才能让消费实打实地热起来、火起来，带动经济转起来、活起来。

未来，“人民投诉”还将持续关注上述消费领域典型“新老问题”，携手各方，继续帮助广大消费者“一键维权”，为消费者和企业搭建良性互动的沟通平台。

·从“双11”看互联网消费新趋势：赋能品质升级 增强内生动力

·“双11”开局：促销规则“降级”、物流体验“升级” 理性消费活力十足